چرا مذاکره،چانه‌زنی نیست؟
هیچ یک ،مذاکره يک پديده کاملا شايع، مهم و بزرگ در زندگي ماست. ما در هر جايگاهي باشيم چه کارمند چه مدير، خواه فروشنده و خواه خريدار با انواع موقعيت مذاکره سروکار داريم و داشتن مهارت مذاکره نه‌تنها مي‌تواند منافع و دستاوردهاي ما را ارتقا بدهد بلکه کيفيت کل زندگي ما را هم بالا مي‌برد. به قول ارسطو انسان حيوان اجتماعي است که هرروز با انسان‌هاي ديگر سروکار دارد. و با داشتن مهارت مذاکره طعم زندگي شيرين‌تر است. در اين شماره به خواست شما دوستان براي صحبت پيرامون «مهارت مذاکره» نزد استاد جمال قمري رفتم. ايشان حدود 12 سال است که مدرس کارگاه‌هاي مذاکره و ترغيب در سازمان‌هاي داخلي و کمپاني‌هاي بين‌المللي هستند و سابقه سخنراني در ده‌ها همايش در داخل و خارج کشور را دارند.
اصلي‌ترين مشکلات در مذاکره ميان دانشجويان خودتان را در چه ديده‌ايد؟
من هميشه در کلاس‌هايم از اصطلاح خودم تحت عنوان دو «ز» صحبت مي‌کنم. دو تا «ز» داريم که خيلي در مذاکره به ما آسيب مي‌زند. کساني که زود و زياد صحبت مي‌کنند اغلب نتيجه خوبي از مذاکره نمي‌گيرند. پيشنهادم به دوستان اين است که مراقب اين دو آفت باشند. وقتي در مذاکره زود صحبت مي‌کنيم يعني خيلي اطلاعات را هنوز نداريم و هنوز به طرفمان ميدان نداده‌ايم و طرف مقابلمان را کشف نکرده‌ايم. زود صحبت‌کردن باعث مي‌شود يا دستمان را بي‌خود رو کنيم يا حرف‌هاي غلط و بي‌ربط بزنيم. برخلاف تصور ما که خيال مي‌کنيم کسي که زياد صحبت مي‌کند احتمالاً روي مذاکره سوار و مسلط است و دست بالا دارد، در بسياري موارد خلاف اين هست و کساني که زياد صحبت مي‌کنند آنقدر غرق در صحبت‌هايشان هستند که احاطه و مديريت را روي فضاي مذاکره و آدم مقابلشان از دست مي‌دهند. بگذاريد با مثالي توضيح دهم. فرض کنيد من در ده ثانيه از شما سوال مي‌پرسم و شما در ده دقيقه پاسخ آن را مي‌دهيد. خب اين مذاکره و فضا را چه کسي هدايت مي‌کند؟ کسي که سوال مي‌کند.پس مهم کميت حرف‌زدن در مذاکره نيست. سوال خوب پرسيدن مهم‌تر است. سوالي که بتواند نقش هدايتگر را در مذاکره داشته باشد. آدم‌هاي هوشمند در جلسات خيلي صحبت نمي‌کنند اما خيلي بجا وارد حرف مي‌شوند و خيلي مناسب سوال مي‌پرسند. و مي‌بينيم که در ده ثانيه يک سوالي مي‌پرسند و يک ربع جلسه را به مسيري که مي‌خواهند هدايت مي‌کنند.اشتباه متداول ديگر اين است که ما مذاکره را با چانه‌زني اشتباه مي‌گيريم. ما فکر مي‌کنيم اگر در خصوص يک موبايل، شغل، ملک يا يک ايده داريم با هم صحبت مي‌کنيم خب پس مي‌خواهيم چانه‌زني کنيم. من مي‌گويم پنج تومان شما مي‌گويي چهار تومان و مي‌زنيم توي سروکله هم تا به يکجايي برسيم! چانه‌زني صرفاً يک بخش و زيرمجموعه از مذاکره است که مي‌تواند در جاي خودش اتفاق بيفتد. پيشنهاد و توصيه من اين است که در مذاکراتتان خيلي زود وارد فرآيند چانه‌زني نشويد. يک مواقعي لازم است شما اول طرف مقابل را بشناسيد، پيشنهادهايتان را آماده کرده باشيد، زمينه را چيده باشيد تا بعد که مي‌خواهيد چانه‌زني کنيد در موضع بهتري باشيد. از خودم مثال بزنم. من به عنوان کسي که به سازمان‌ها سرويس آموزشي مي‌دهم خيلي مواقع پيش مي‌آيد که نفر مقابلم زودتر از موعد مي‌رود سراغ موضوع قيمت. سريع مي‌پرسد «خب آقاي قمري حالا آموزش چند؟ براي ما چند در مي‌آيد؟ آموزش روزي چند است و…» يک مواقعي من تشخيص مي‌دهم که متغير قيمت آمده روي ميز ولي جايش نيست. چرا؟ چون شايد هنوز مخاطبي که آنجا نشسته اعتبار من را نفهميده، شايد هنوز کيفيت آموزش من برايش روشن نشده. شايد اثربخشي روش آموزشي من هنوز تبيين نشده. با اين پيش‌فرض‌ها آيا مناسب است الان من قيمت بدهم؟ و آيا قيمتي که به او بگويم موجه به نظر مي‌آيد؟ پس من چه کار مي‌کنم؟ فرآيند چانه‌زني را شروع نمي‌کنم. روشي که خود من دارم اين است که از طرف مقابل اجازه مي‌گيرم و مي‌گويم «حتماً به اين سوال شما دقايقي ديگر پاسخ خواهم داد. قبلش اجازه بدهيد يک سوال از شما بپرسم.» يک سوال مي‌پرسم و مسير بحث را براي دقايقي مي‌برم به‌جايي که بتوانم براي پيشنهاد قيمتم زمينه‌سازي کنم. و آن موقع اگر A تومان هم قيمت بدهم بهتر مي‌توانم با طرف مقابلم چانه‌زني کنم. مهم‌ترين چيزي که در مذاکره بايد به آن دقت کنيم چيست؟در هر مذاکره‌اي، چه شغلي، چه خانوادگي و… طرف مقابل شما هر کسي باشد چه مدير، چه مشتري يا هر کس ديگر، اولين سوال و اولين دغدغه کسي که روبه‌روي شما نشسته اين است که «آيا من درک مي‌شوم يا نه؟» من قبل از اينکه بخواهم بيايم به شما بگويم که ببين من چه چيزي دارم به تو ارائه مي‌دهم و آن چقدر ويژگي‌هاي خوبي دارد، قبلش بايد خيال شما را راحت کنم که من شما را مي‌فهمم، مي‌دانم کي هستي، مي‌دانم نيازت چيست، من شمارا درک مي‌کنم مي‌دانم ملاحظاتت، نيازهايت، تمايلاتت، دغدغه‌ها و مشکلاتت چيست. حالا راهکارهاي مختلفي وجود دارد براي اينکه بتوانيم اين احساس را در مخاطبمان ايجاد کنيم. مثل سوال‌پرسيدن، گوش شنوا‌داشتن و… من در اينجا تنها به يک مورد اشاره مي‌کنم آن هم تکنيک خلاصه‌سازي است. به اين صورت که شما وقتي داريد با طرف مقابلتان مذاکره مي‌کنيد در ابتداي امر به او مقداري ميدان بدهيد بگذاريد از خودش و مسائلش صحبت کند و بعد شما با تکنيک خلاصه‌سازي آن چند دقيقه کلام روبه‌رويي را در يک يا دو جمله خلاصه کنيد و به خود او بازگردانيد. مثلاً مديري روبه‌روي شما چند دقيقه صحبت‌هاي مختلفي مي‌کند و بعد شما دريکي دو جمله مي‌گوييد پس آن‌طور که من متوجه شدم شما امسال برنامه‌تان اين است که سبد محصولاتتان را کوچک کنيد. همين. هم طرف مقابل مي‌فهمد که شما به حرفش گوش داديد و هم خود شما مي‌توانيد تاييدي بگيريد که آيا درست متوجه شده‌ايد يا خير.
با «نه» شنيدن‌ها در مذاکره بايد چگونه برخورد کنيم؟
ما خيلي وقت‌ها در مذاکره با «نه» مواجه مي‌شويم. در خصوص نه‌هايي که مي‌شنويم من چند نکته ظريف را اشاره مي‌کنم. يکي اينکه از نه خشمگين و غمگين نشويم. به محض اينکه احساسات منفي بر ما مستولي بشود ما تحت تاثير عواطف منفي ممکن است رفتارهاي نادرستي داشته باشيم. از اين جنس که «اي داد بيداد من آمدم محصولم را پرزنت کنم و ايده‌ام را بگويم و روبه‌رويي گفت نه و من بيچاره شدم!» خب همين باعث مي‌شود شما از اين لحظه در مذاکره عملکردتان افت کند. پس در برابر نه اولاً احساساتمان را کنترل کنيم. ثانياً وقتي طرف مقابل به ما نه مي‌گويد اشتباهي که خيلي‌ها در مذاکره مرتکب مي‌شوند اين است که مي‌روند سراغ اصرار، پافشاري و تکرار و خب از شما اصرار و از طرف مقابل انکار! وقتي با نه مواجه مي‌شويم راهکار اصرار نيست. گاهي بايد چند قدم فاصله بگيريم و به اين فکر کنيم که هيچ «نه»يي بي‌دليل نيست.اگر نه مي‌گويد به چه چيز من دارد نه مي‌گويد؟ آيا به من اعتماد ندارد؟ آيا گزينه بهتري در ذهنش هست؟ آيا احساس مي‌کند من نمي‌توانم منفعتي را برايش ايجاد کنم؟ آيا احساس مي‌کند چيزي که من دارم به او ارائه مي‌دهم الان وقتش نيست؟ آيا اصلاً از من خوشش نيامده؟ خب هر کدام از اين دلايل که پشت نه طرف شما باشد آيا راهکارش يک‌چيز است؟ پس من چطور مي‌توانم در مواجهه با نه فقط حرف‌هاي قبلي‌ام را بزنم و اصرار کنم؟ بايد کشف کنيم «نه»يي که داريم مي‌شنويم به چه چيزي هست؟ و بعد بتوانيم از کانال و باب درستي وارد شويم و سپس شايد بتوانيم آن نه را به بله تبديل کنيم. که باز اين هم نکته دارد. شما براي تبديل نه به بله و کلاً بله گرفتن در مذاکره خيلي وقت‌ها نمي‌توانيد عجله کنيد. در ضمن مذاکره فقط بله و نه نيست. اين نيست که مي‌روم يا مي‌خرد و خوشبختم يا نمي‌خرد و بدبختم! اين نگرش درستي نيست. براي خود من پيش‌آمده طرف مقابل به من نه گفته است و من يک جلسه مجدد نزدش رفته‌ام و دو ساعت حرف زدم و مذاکره کردم و آخر جلسه طرف مقابل به من گفته بگذار رويش فکر کنم. اين پيشرفت است. به من بله نگفت ولي موضعش از نه تبديل شد به اينکه رويش فکر مي‌کنم. پس ما بايد يک نگاه فرآيندي به مذاکره داشته باشيم. مذاکره يک اتفاق نيست که در آن يا مي‌شود يا نمي‌شود. گاهي يک فرآيند است. اول نه، بعد تبديل نه به اينکه حالا بررسي مي‌کنيم و سپس کم‌کم مي‌رويم به سمت بله گرفتن.
