مراقب پنجره کسب‌و‌کارتان باشيد
هیچ یک،سال‌ها بود که هنگام طي مسير به سمت دفترم، ساختماني را مي‌ديدم که به ظاهر خالي از سکنه بود و به حال خود رها شده بود. در ابتدا مثل بسياري افراد ديگر بي‌تفاوت از کنار آن عبور مي‌کردم.پس از مدتي نظرم جلد شد به تغييراتي که به مرور زمان داشت در اين ساختمان روي مي‌داد. هر روز بعد از تعطيل‌شدن مدارس، بچه‌هايي را مي‌ديدم که چون فهميده بودند اين اختمان بدون مالك و نگهبان است، با هم مسابقه سنگ‌پراني مي‌گذاشتند تا هر کسي توانست شيشه‌اي از اين ساختمان را با سنگ بشکند برنده مسابقه باشد.به تدريج شاهد شکسته‌شدن کل شيشه‌ها و تخريب گوشه‌اي از اين ساختمان شدم. هر روز شاهد ريخته‌شدن قسمتي از سقف اتاقي و به هم کوفته‌شدن در و پنجره‌اي بودم.از موضوع ساختمان مخروبه بگذريم تا خاطره حضور يک مشتري در دفترم را برايتان تعريف کنم.روزي زنگ دفتر به صدا درآمد و يکي از مشتريان که سال‌ها نزد ما بيمه عمر داشت و به تازگي بازخريد کرده بود وارد شد. چهره گرفته و ناراحتي داشت. به محض ورود شروع به اعتراض و شکايت در خصوص مبلغ دريافتي بابت بازخريد بيمه‌نامه خود کرد.من با لبخند و يک ليوان آب از ايشان پذيرايي کردم و از علت ناراحتي‌اش جويا شدم. او از مبلغ دريافتي بازخريدي بيمه عمر خود شکايت داشت و با حساب و کتابش، شرکت بيمه مي‌بايست مبلغ بيشتري به حساب او واريز مي‌کرد.با شنيدن شکايت، پرونده‌‌اش را از بايگاني خواستم و نگاهي به آن انداختم. از آنجا كه اين بيمه‌نامه از جمله بيمه‌نامه‌هايي بود که در سال‌هاي ابتدايي شروع به کار بيمه، خودم مشاوره داده و قرارداد آن را بسته بودم، تمام مذاکرات با او را در خاطر داشتم و کپي فرم‌ها، جداول و بروشورهايي را که در روز عقد قرارداد به ايشان ارائه شده بود بايگاني کرده بودم.بعد از شنيدن شکايت و اعتراضات اين مشتري محترم، با لبخند بابت ابراز نارحتي‌شان تشکر کردم و دوباره پرونده او را باز کردم. جداولي را که مطابق آن، وي مبادرت به خريد بيمه کرده بود نشان دادم و از او پرسيدم آيا اين جداول را به خاطر دارد و ايشان تاييد کرد.امضاي او را در فرم تحويل مدارک که بيانگر نحوه محاسبات مربوط به بيمه‌اش بود، به اين مشتري محترم نشان دادم و به توضيحات شفاهي و مشاوره ارائه‌شده اشاره کردم که همه را پذيرفت، تشکر کرد و به خير و خوشي و با رضايت دفتر را ترک کرد.اين نمونه‌اي از يک مشتري ناراضي بود. حال اگر تعداد مشتري‌هاي ناراضي زياد باشد و نتوانيم رضايت آنها را کسب کنيم چه بلايي بر سر کسبوکارمان خواهد آمد؟شباهت ميان آن ساختمان مخروبه و کسبوکارها در اين است كه آن ساختمان هم روزي پر از سکنه و نو و تازه بود، اگر کسب‌و‌کار خود را مانند ساختماني بدانيم و بچه‌هاي سنگ‌پران را در حکم مشتريان ناراضي؛ چنانچه با پرتاب اولين سنگ يعني اعتراض مشتري به کسبوکارمان، رضايت مشتري را به دست نياوريم و عذرخواهي نكنيم و درصدد کسب رضايت مشتري برنياييم، سنگ دوم و سوم و… نيز به سمت کسبوکارمان پرتاب مي‌شود و پس از مدتي جز مخروبه‌اي از آن باقي نمي‌ماند. حال از اين مخروبه کسب‌و‌کار خود چه انتظاري داريم؟امروزه شاهد کسب‌و‌کارهاي فراواني از خودرو‌سازي گرفته تا يک ميوه‌فروشي يا يک رستوران هستيم که مشتريان ناراضي فراواني دارند. چنانچه مشتري‌ها مجالي براي انتخاب عرضه‌کننده ديگري بيابند، از اين کسبوکارها که نارضايتي‌هاي بسياري در مورد آنها مطرح است، چه باقي خواهد ماند؟پنجره شکسته، يک داستان مديريتي واقعي بود که گهگاه به عنوان يک تئوري با همين نام خوانده مي‌شود. پنجره شکسته را هميشه در ذهن داشته باشيم تا بدانيم توسعه و رشد کسب‌و‌کار محقق نمي‌شود، مگر با توجه به شکايات و اعتراضات مشتري و تلاش در جهت به حداقل‌رساندن آنها و کسب رضايت مصرف‌کننده.
