بدون متحمل‌شدن هزینه‌های زیاد، مشتریان خود را راضی نگه دارید
هیچ یک،«همیشه حق با مشتری است»، مشهورترین جمله در دنیای خدمات پس از فروش و پشتیبانی از مشتریان است، اما این جمله خیلی از واقعیت به دور است. منظور از این اصطلاح این است: اگر مشتری از شما ناراضی باشد، باید هرکاری که از دستتان بر می‌آید انجام دهید تا مشکل را حل و فصل کنید. این موضوع در ظاهر بدیهی و منطقی است. هرچقدر مشتریانتان راضی‌تر و خوشحال‌تر باشند، احتمال بیشتری دارد که وفاداری‌شان را نسبت به شما حفظ کرده و شما را به دیگران نیز معرفی کنند. اما وقتی که مشتری خواسته یا مشکلی غیرمنطقی را بیان می‌کند، چه اتفاقی می‌افتد؟ چه می‌شود وقتی که همکاران و کارمندانتان مجبور شوند کل روز را به یک مشتری ناراضی اختصاص داده و مشکل غیرمنطقی او را حل و فصل کنند، رضایت از کارشان به حداقل برسد و مشتریان دیگری را که نیازمند کمک آنها هستند نادیده بگیرند؟ نتیجه نهایی اصلا برای کسبوکار شما خوب نخواهد بود.
انواع مشتریان ناراضی
انواع مختلفی از مشتریان ناراضی وجود دارد. برخی از آنها اعتراض و مشکلی منطقی دارند؛ برخی دیگر غیرمنطقی هستند. شناخت انواع مشتریان ناراضی در چگونگی حل و فصل مشکل مورد نظر بسیار اهمیت دارد. به نشانه‌های زیر توجه کنید:
- مشتریانی که هیچگاه رضایت ندارند.
– مشتریانی که همیشه و بدون توجه به شرایط گله‌مندند.
- مشتریانی که همیشه از شما می‌خواهند قوانین را به نفع آنها تغییر دهید.
این مشتریان آنهایی هستند که راضی‌کردن و راضی نگه‌داشتنشان اگر غیرممکن نباشد، بسیار دشوار خواهد بود. همیشه چیز جدیدی وجود دارد که آنها از آن رضایت نداشته باشند، یعنی تلاش شما همواره بی‌نتیجه خواهد بود. اگرچه شناسایی و حذف این مشتریان کار آسانی نیست، اما مزایای آن غیرقابل انکار است. تیم کاری‌تان خوشحال‌تر خواهد بود، مشتریان دیگر رضایت بیشتری خواهند داشت و در نهایت، سودی که به دست می‌آورید بیشتر خواهد بود؛ اگرچه یکی دو مشتری ناراضی را از دست داده‌اید.
برای کنارآمدن با این دسته مشتریان روش‌هایی وجود دارد که حد و مرزی برای آنها ایجاد کنید:برنامه کاری کارمندانتان را مشخص کنید تا هیچ کارمندی با غیبت غیرمنتظره خود، تیم فروش را دست تنها نگذارد. بهترین روش برای کنارآمدن با مشتریان ناراضی این است که با قدرت تمام پیش بروید تا عملکرد کارآمدي در مقابل آنها داشته باشید. این بدان معناست که تیم فروشتان باید هر روز با تعداد نفرات کامل در محل کار حاضر شود. به این شکل اگر به مشتری ناراضی‌ای بربخورید، تمام کارمندان فروش در محل کار حضور دارند؛ یکی دو نفر می‌توانند به مشتری ناراضی رسیدگی کنند در حالی که دیگر مشتریان هم از معطل‌شدن شاکی نمی‌شوند.
آنچه را می‌خواهند به آنها بدهید.
شاید این گزینه نوعی عقب‌نشینی در برابر مشتری به حساب بیاید. اگر می‌خواهید حد و مرز مشتری را مشخص کنید، آیا نباید قوانین سفت و سختی بگذارید؟ خیر، اینطور نیست!مشتری شما دوست دارد که معامله خوبی داشته باشد یا چیزی به دست آورد که به طور ویژه مختص اوست. زمانی که این اتفاق بیفتد، خوشحال و راضی می‌شود و دیگر تقاضای چیز بیشتری نخواهد کرد.اگر رفتار متفاوتی با مشتریان ناراضی در پیش بگیرید، اینطور به نظر می‌رسد که برای آن مشتری خاص حد و مرزها را کنار گذاشته‌اید و اگر مشتریان دیگرتان از این موضوع باخبر شوند، به دردسر خواهید افتاد. فروشگاه زاپوس، که بر اساس خدمات به مشتری بنا نهاده شده است، این کار را به خوبی انجام می‌دهد. در این شرکت تمام نمایندگان فروش مجازند به هر شکل ممکن مشتریان را راضی نگه دارند. دست فروشندگان در این مورد بسته نیست و اختیار عمل کامل دارند. و این موضوع برایشان کارساز هم بوده است.
طرف کارمندتان را بگیرید.
در نهایت، اگر با مشتری‌ای به مشکل جدی برخوردید، باید همیشه طرف کارمندان خود را بگیرید. شاید این کار وقتی که روبه‌روی مشتری‌ای عصبانی با چهره‌ای برافروخته ايستاده‌ايد، کار سختی باشد، اما بسیار مهم است که حداقل به بقیه مشتریان نشان دهید که اعضای تیم فروشتان کارشان را خوب بلدند.
مشتری را به جای دیگری ببرید تا اوضاع آرام‌تر شود و دور از چشم دیگر مشتریان با او صحبت کنید. سپس به حرف‌های او نیز خوب گوش بدهید. با همدلی پاسخ او را بدهید. به مسئله اصلی بپردازید و حاشیه‌ها را کنار بگذارید.
قائل‌شدن حد و مرز برای مشتریان اهمیت زیادی دارد، و زمانی که به درستی انجام شود، مشتریانتان حتی متوجه این مرز نخواهند شد. زمانی که مشکلی به وجود آمد، روی آرام‌کردن مشتری و حل مسئله اصلی متمرکز شوید اما پشتیبانی از کارمند خود را نیز از یاد نبرید.
