4 نکته برای حفظ مشتریان در کسبوکارهای کوچک
هیچ یک ،کسبوکارهای کوچک می‌دانند که حفظ مشتریان فعلی مقرون به‌صرفه‌تر از جذب مشتریان جدید است. به همین خاطر است که برندهای زیادی تمرکزشان را روی برنامه‌های افزایش وفاداری مشتریان گذاشته‌اند؛ برنامه‌هایی که به طور ویژه برای تکرار خرید مشتریان قبلی طراحی شده‌اند. اما این که فقط به مشتریان قدیمی‌تان بگویید: «هی! باز هم بیا و خرید کن!» قطعا جوابگو نخواهد بود. در بازار کنونی باید برنامه‌های حفظ مشتریانتان را نیز شخصی‌سازی کرده و درخواست خرید مجدد را با تناسب به نیازشان برای آنها ارسال کنید. جیسون گرین اسپن، مدیرعامل شرکت WHOOSH! می‌گوید: «برنامه‌های افزایش وفاداری مشتریان باید شخصی‌سازی شوند، زیرا در واقع هدف از این برنامه‌ها ایجاد رابطه‌ای عمیق‌تر با مشتری است. نمی‌شود به مشتری پیام تبریک تولد بدهید و بگویید: «تولدت مبارک مشتری!» خنده‌دار است، مگر نه؟» شواهد زیادی وجود دارد که نشان می‌دهند بازاریابی شخصی‌سازی‌شده بهتر جواب می‌دهد. در پژوهشی که اخیرا از سوي Virtual Incentives صورت گرفته، مشخص شده که 56درصد از مشتریان وقتی در معرض پیام‌های شخصی‌سازی‌شده قرار می‌گیرند، شناخت بهتری نسبت به برند پیدا می‌کنند. سه‌چهارم از پاسخ‌دهندگان نیز گفته‌اند که با این کار احساس می‌کنند که به آنها در مقام یک مشتری احترام گذاشته شده است. اما مرز ظریفی بین شخصی‌سازی‌کردن و عدم رعایت حریم شخصی افراد وجود دارد، و برندها باید به خوبی درک کنند که چطور باید با مشتریان برخورد داشته باشند. اگر می‌خواهید بازاریابی شخصی‌سازی‌شده و هوشمندانه‌ای داشته باشید و مشتریانتان را به مشتریانی دائمی تبدیل کنید، و در عین حال با ورود بیجا به حریم شخصی‌شان آنها را نترسانید و فراری ندهید، به این نکات توجه داشته باشید:
۱- اهدافتان را به وضوح مشخص کنید.
دنیل براون معاون مدیر بازاریابی شرکت تجاری Points می‌گوید: «بسیار مهم است که قبل از شروع به کار یا اعمال تغییرات در کمپین حفظ مشتریان وفادار، اهداف خود را به وضوح مشخص کنید.»
او ادامه داد: «اینکه فقط بگویید: من می‌خواهم مشتریان وفاداری داشته باشم، چیز ساده‌ای است. اما واقعا چه می‌خواهید؟ میزان خرید بیشتر؟ بازاریابی دهان به دهان بیشتر؟ بیشترین مشکل موجود در این برنامه‌ها این است که هدف‌گذاری به درستی صورت نمی‌گیرد.»شناخت اهداف همچنین باعث می‌شود که اطلاعات مورد نیازی که برای درک مشتریان باید گردآوری و تحلیل کنید را بهتر بشناسید. مشتریان از شما توقع دارند که بر اساس داده‌ها و نظرسنجی‌های موجود بدانید که آنها چه می‌خواهند. اگر به اشتباه متوجه خواسته‌های آنان شوید، اعتبارتان را از دست خواهید داد.
۲- بدانید که مشتریان واقعا چه می‌خواهند.
گرین اسپن می‌گوید: «وقتی که شرکت‌ها خواستار جذب مشتریان وفادار می‌شوند، باید لطف مشتریان را با ارائه خدمات دلپذیر و مناسب جبران کنند. در غیر این صورت، موقعیت خوبشان را از دست خواهند داد.»
باید متوجه شوید که مشتریان چه توقعی از شما دارند و چه چیزی برایشان اهمیت دارد. یکی از روش‌های خوب کشف این موضوع خریدهای قبلی مشتری است. در پژوهش قبلی مشخص شد که 63 درصد از پاسخ‌دهندگان دوست دارند پیشنهادهایی بر اساس خریدهای قبلی‌شان به آنها داده شود.
۳- محدودیت‌های خود را بشناسید.
یک کمپین جذب مشتریان وفادار موفق به معنای گردآوری داده‌های مناسب مشتریان و استفاده درست از آن است. اما هر شرکتی منابع کافی برای انجام این کار به بهترین شکل ممکن را ندارد. شما باید توانایی‌ها و منابع خود را برای گردآوری و بررسی داده‌ها درک کنید و کاری کنید که بهترین نتیجه ممکن را به دست آورید.براون می‌گوید: «اطلاعات مربوط به مشتریان وفادار در ساده‌ترین حالت ممکن شامل نتایج نظرسنجی، جزئیات حساب کاربری و علائق مشتری می‌شود. زمانی که وارد مرحله تجزیه و تحلیل می‌شوید، می‌توانید کمی بیشتر فعالیت کرده و جزئیات خریدهای قبلی مشتری را نیز درنظر بگیرید.»در مورد توانایی‌ها، منابع و کارهایی که از دستتان برمی‌آید با خودتان صادق باشید.
۴- کاملا به این کار متعهد شوید.
برنامه‌های جذب مخاطب وفادار برنامه‌هایی یک‌باره نیستند. کار زیادی برای به ثمر‌نشاندنشان باید انجام دهید و اگر می‌خواهید بازدهی واقعی آن را ببینید، باید کاملا به این برنامه متعهد شده و همواره انجامش بدهید. اگر بخواهید یکی دو بار و در همان اوایل برنامه بازاریابی‌تان به مشتریان توجه نشان دهيد و وفاداری‌شان را جلب کنید، اما پس از مدتی کمرنگ شوید و سراغی از او نگیرید، مشتری متوجه خواهد شد و وفاداری او را از دست خواهید داد. گرین اسپن در نهایت از مالکان کسبوکار خواست که رابطه‌ای متقابل با مشتری برقرار کنند تا برنامه جذب مشتری‌شان به ثمر بنشیند. رابطه یک-به-همه برای پیدا‌کردن مشتری و رابطه یک-به-یک برای حفظ مشتری ضروری است.
