5 اشتباه در هنگام پاسخگویی به تلفن که مشتریان را می‌پراند
هیچ یک،آیا می‌دانید که نحوه پاسخگویی به تماس‌های تلفنی شرکتی می‌تواند باعث دورشدن مشتریان از شما شود؟بر اساس پژوهشی مشخص شده است که 74درصد از مشتریان ترجیح می‌دهند پس از یک تماس تلفنی ناخوشایند، از محصولات و خدمات رقیب شرکت موردنظر استفاده کنند. اولین و شاید مهم‌ترین جنبه‌ای که در تجربه تلفنی مشتری دخیل است، نحوه پاسخگویی اپراتور به اوست. این بدان معناست که اولین تعامل تلفنی مشتری با شرکت بیش از آنچه فکرش را بکنید می‌تواند به ضرر شما تمام شود. منتظر نگه‌داشتن بیش از حد مشتری، عدم ارتباط او با مسئول موردنظر و ضعف کلی در پاسخگویی به تماس‌های مشتری از جمله این تعاملات بد به حساب می‌آیند.چطور می‌توانید روش پاسخگویی تلفنی به مشتری را بهبود ببخشید تا بتوانید مشتریان خود را حفظ کرده و کسب‌و‌کارتان را ارتقا دهید؟اولین قدم این است که از یک سیستم گویا استفاده کنید. تلفن‌های گویا می‌توانند مراحل اولیه و ابتدایی پاسخگویی به مشتری، از جمله پر‌کردن فرم‌های ساده تماس یا پرداخت‌ها را انجام دهند و وقت کارمندان‌تان را هدر ندهند. آنها همچنین این وظیفه مهم را بر عهده دارند که مشتری را به اولین شخصی ارتباط دهند که به احتمال زیاد می‌تواند خواسته‌ها و نیازهای او را برطرف کند. هیچ چیز بدتر از این نیست که مشتری در اولین ارتباطش با یک سازمان از یک بخش به بخش دیگر پاس داده شود. اگرچه تلفن‌های گویا در برخی شرایط عملکردی عالی دارند، اما اگر به درستی استفاده نشوند، می‌توانند باعث ناامیدی و دورشدن مشتری از شرکت مورد نظر شوند. بنابراین، به شکل زیر از تلفن‌های گویا استفاده کنید تا مشتریانتان را حفظ کنيد و کسب‌و‌کارتان را ارتقا دهید.اگر کسب‌و‌کار شما مدتی است که از تلفن‌های گویا استفاده می‌کند، یا اگر به تازگی به ایجاد یک سیستم پاسخگویی تلفنی خودکار فکر کرده‌اید، زمان آن رسیده که فکر کنید و ببینید که چطور باید این سیستم را به شکلی طراحی کنید که باعث از دست‌دادن مشتری نشود. شما در واقع باید از پنج اشتباه زیر دوری کنید:
۱- ارائه گزینه‌های بیش از حد
مردم از معطل‌شدن خوششان نمی‌آید و معمولا وقتی تماس تلفنی می‌گیرند که برای انجام‌دادن کاری عجله دارند. شاید ارائه گزینه‌های بیش از حد به مشتری به نظر شما ضروری بیاید، اما در واقع باعث بی‌حوصلگی مشتریان می‌شود. مشکل مشابه دیگر این است که مشتری باید مراحل زیادی را پشت سر بگذارد. شاید شما دوست داشته باشید که با طرح سوالات زیاد به خوبی متوجه شوید که چرا مشتری تماس گرفته است، اما این کار باعث خستگی مشتری شده و احتمال قطع‌کردن تماس را افزایش می‌دهد.در عوض این کار را انجام دهید: ساده نگهش دارید. سه تا پنج مورد را در منوی خود قرار دهید زیرا تعداد بیش از پنج گزینه باعث خستگی و سردرگمی مشتری می‌شود.
۲- دشوار‌کردن مکالمه با اپراتور
یکی از رایج‌ترین مشکلاتی که مردم هنگام برخورد با تلفن گویا با آن مواجه می‌شوند این است که به سختی می‌توانند با اپراتور ارتباط برقرار کنند. بالاخره گاهی پیش می‌آید که مشتری مشکلاتی دارد که فقط اپراتور می‌تواند آن را حل کند، نه سیستم گویای تلفن! گاهی هم برخی از مشتریان دوست دارند به طور مستقیم با اپراتور صحبت کنند زیرا از سیستم‌های گویای تلفن خوششان نمی‌آید.
در عوض این کار را انجام دهید: کاری کنید که مشتری بتواند در همان مرحله اول راهی هم برای دسترسی به اپراتور داشته باشد. ارتباط با اپراتور را بین خیل عظیمی از گزینه‌ها پنهان نکنید.
۳- از صداهای تکراری و حوصله سر‌بر استفاده نکنید.
وقتی بحث استفاده از سیستم گویای تلفن پیش می‌آید، متوجه می‌شویم که بسیاری از کسب‌و‌کارها در دام تکرار و معمولی‌بودن افتاده‌اند. اگر از صداهای معمولی یا تکراری‌ای استفاده کنید که همه کسب‌و‌کارهای دیگر نیز از آنها بهره می‌برند، نمی‌توانید در ذهن مشتری باقی بمانید.در عوض این کار را انجام دهید: به یاد داشته باشید که سیستم گویای تلفن به نوعی دارد برای کسب‌و‌کار شما برندسازی می‌کند. در واقع اولین تاثیری که روی مشتری می‌گذارید، به وسیله همین صدایی است که برای سیستم گویای تان انتخاب می‌کنید. پس انتخاب خوبی داشته باشید. از صداها و لحن‌های خسته‌کننده، گیج‌کننده یا مشکل‌دار استفاده نکنید و مطمئن شوید که صدای انتخابی‌تان صدایی باشد که مشتریان بتوانند با آن ارتباط برقرار کرده و به آن اعتماد کنند.
۴-سوال پرسیدن بیش از حد از مشتری در هنگام استفاده از سیستم گویای تلفنی
سعی نکنید قبل از ارتباط مشتری به مسئول مناسب، برای گردآوری اطلاعات مشتریان، سوالات زیادی از آنها بپرسید. به یاد داشته باشید که هر چه اطلاعات کمتری از آنها بخواهید، بهتر است. ساده نگهش دارید.
در عوض این کار را انجام دهید: مطمئن شوید که با پرسش سوالات بیش از حد در سیستم گویای تلفنی‌تان، مشتری را خسته و ناامید نکنید. فقط سوالات مهم را بپرسید. ساده نگهش دارید.
