راهکارهای علمی برای برخورد با مشتریان عصبانی
هیچ یک،هدف کسی که شغلی آزاد دارد، یک کارآفرین یا ارائه‌دهنده خدمات می‌تواند در این الگوریتم اساسی خلاصه شود: مشتری پیدا کنید، قرارداد ببندید، کار را تمام کنید، سریع دستمزدتان را دریافت کنید و به همین صورت تکرار کنید.
اگر چنین هدفی دارید، پس احتمالا آخرین چیزی که دلتان می‌خواهد این است که گرفتار یک مشتری عصبانی شوید، اما مشکلی وجود دارد. بعضی از مشتریان همیشه دلیلی برای از کوره در رفتن دارند. مهم نیست که بزرگ‌ترین فریلنسر در حیطه کاری خوبی باشید یا اینکه بیش از یک دهه تجربه داشته باشید. شما می‌توانید پروژه‌هایتان را با مهارت آلبرت اينشتین و خلاقیت لئوناردو داوینچی ترکیب کنید. خدمات بی‌عیب و نقص را قبل از آخرین فرصت به خوبی ارائه بدهید. با تمام این کارها، شاید هنوز یک یا دو مشتری باشند که نتوانید آنها را راضی و خشنود کنید. جای نگرانی نیست. علم به ما اطمینان می‌دهد که این هفت روش می‌تواند به کم‌کردن خشم مشتریان و همین‌طور به پایین‌آوردن سطح آشفتگی خودتان کم کند.
1- آرامش خود را حفظ کنید.
فرض کنید یک مشتری عصبانی به شما زنگ می‌زند و چون از خدمات و کار شما ناراضی است، شروع به دادوفریاد می‌کند. واکنش غیرارادی بیشتر افراد اینگونه است که فریاد را با فریاد پاسخ می‌دهند. اما اینگونه رفتار نکنید. حتی کلمه‌ای نگویید و حرفشان را قطع نکنید. به مشتریانتان اجازه بدهید که خودشان را خالی کنند. تحقیقات نشان می‌دهد که اگر تحت تاثیر عصبانیت قرار بگیرید، توانایی تفکر نقادانه و گرفتن تصمیم‌های عادلانه کم می‌شود. این مکالمه‌ها شدت پیدا می‌کند و تبدیل به دادوهوار می‌شود که برای هر دو شما ناخوشایند است و نتیجه خوبی به همراه نخواهد داشت. این اثرات متقابل نیز از هرگونه امکان تکرار کسب‌وکار (بازگشت دوباره مشتریان) جلوگیری می‌کند.
۲- گوش بدهید.
اکنون که آرام شده‌اید، با تمام حواستان به مشتری گوش بدهید که دارد اشتباهات پیش آمده را می‌شمارد. گوشzدادن فعال راهی اثبات شده است که مشتریانتان را تحت تأثیر قرار می‌دهد و آنها را متقاعد می‌کند. اگر ساکت بمانید و تمام حواستان را به مشتری بدهید، کارها خوب پیش خواهد رفت. طاقت، صبر و تمرکز در شما لازم است. حتی مذاکره‌کنندگان گروگان در اداره تحقیقات فدرال روش گوش‌دادن فعال را به کار می‌گیرند، برای اینکه حوادث را کم کنند و جان انسان‌ها را نجات بدهند. هنگام گوش‌دادن کمی یادداشت‌برداری بکنید. این کار به شما کمک می‌کند. در این صورت شما اطمینان دارید که تا زمان پیدا‌کردن راه حلی مناسب، جزيیات را فراموش نخواهید کرد. دارندگان شغل‌های آزاد که هنر زیادی در گوش‌دادن دارند، معمولا سود بیشتری می‌کنند.
3- سوال بپرسید.
به جای اینکه جملات دفاعی برای سرزنش نشدن خود بگویید، سوال استدلالی و خلاقانه بپرسید: «چه کاری دوست دارید برایتان انجام بدهم؟» یا «چگونه شرایط را برایتان بهتر کنم؟» شروع خوبی است. این روش مشتریانتان را آرام می‌کند و حس قوی مبنی بر اینکه همراهش هستید در او ایجاد می‌شود. زمانی که فهمیدید چطور مشتری شما مایل است که اشتباهات برطرف شوند، کمک‌های اضافی را با هزینه خودتان بیشتر کنید. از بازخورد مشتری تشکر کنید و یک معذرت‌خواهی واقعی بابت آنچه پیش آمد، بکنید.
4- در درون خود کمی حس شوخی ایجاد کنید.
بر اساس انجمن روانشناسی آمریکا، شوخی می‌تواند به کاهش تنش در شرایط سخت کمک کند. افراد حرفه‌ای بر این باورند که شوخی می‌تواند شرایط را به حالت متعادل بازگرداند. وقتی با خود فکر می‌کنید که: مثلا مشتری یک موجود تک‌سلولی است… سعي كنيد تصور کنید چه شکلی خواهند بود؟ یک آمیب را تصور کنید که روی میز نشسته و با تلفن صحبت می‌کند یا یک نقاشی نامرتب می‌کشد. این کار کم‌کم عصبانیتتان را از بین می‌برد و شما را وادار می‌کند که بحثی را آغاز کنید که به توافق دوطرفه منجر شود. همه ما شنیده‌ایم که خندیدن بهترین دارو است. استرس را رها می‌کند، حالتان بهبود پیدا می‌کند، خلاقیت را افزایش می‌دهد و شما را منعطف‌تر می‌کند. فقط مواظب باشید که با مشتریان شوخی زننده و طعنه‌دار نکنید. این قطعا نوع دیگری از خشونت است و مشتری ممکن است این تلاش شما را نوعی برخورد اهانت‌آمیز برداشت کند.
5- به خود نگیرید.
آگاه باشید که مشتری شما سعی ندارد شخصیتتان را تخریب کند. عصبانیت مشتری‌تان به خاطر این است که او احساس بدی نسبت به خدماتی که شما یا کارمندانتان ارائه کرده‌اند، دارد. پس با این افکار خودتان را اذیت نکنید. آیا این مشکل به شخص شما برمی‌گردد؟ خیر. در واقع گاهی اوقات عصبانیت افراد اصلا به خاطر شما نیست. فهم این واقعیت می‌تواند تاثیر مهمی در کنار آمدن با توانایی‌های خود داشته باشد. طبق مطالعه‌ای افرادی که این موضوع را فهمیدند، سبب برانگیختن خشم دیگری نشدند و از شرایطی که داشتند، ناراحت نبودند.
6- بدانید که چه زمانی خودتان را رها کنید.
طبق نظریه پروفسور و محقق خشم، رایان مارتین: در هر مبادله‌ای با فردی بیش از حد عصبانی، ممکن است بخواهید خود را از شرایطی که دارید خلاص کنید. او به عنوان رئیس بخش روانشناسی دانشگاه ویسکانسین-گرین بی، جنبه‌های مختلفی را از تجربیات خشم مورد مطالعه و بررسی قرار می‌دهد. این موضوع شامل عواقب خشم پیچیده و مشکل‌ساز است و اینکه چگونه مردم آن را بروز می‌دهند. دلایل بسیاری مبنی بر اینکه خلاص‌کردن خود حرکتی هوشمند است، وجود دارد. نخست، شما باید درز امنیت باشید و از خود محافظت کنید. سپس، تا جایی که شرایط سخت وجود دارد، احتمال نتیجه مثبت پایین است. ممکن است مشتری شما به قدری عصبانی باشد که مکالمه مسالمت‌آمیز و معقول امکان‌پذیر نباشد. اگر آنگونه است بهتر است پیشنهاد کنید «بهتر است در مورد این موضوع بعدا صحبت کنیم، زمانی که هر دوی ما آرام شدیم.» سپس به راه خود ادامه بدهید.
