قدرت كلام در اقناع‌سازی مشتريان
هیچ یک،کلام قدرت است؛ به وسیله آن می‌توان دیگران را قانع کرد، عقیده‌شان را تغییر داد و به کاری وادارشان کرد. به وسیله کلام می‌توان احساس به کسی را به احساس خوب خود تبدیل کرد.(رالف والدو امرسون)
یک پرسش همیشه ذهنم را درگیر کرده و آن این بود که فروشندگان حرفهای چه ویژگی و وجه تمایزی با فروشندگان عادی دارند؟ چه می‌شود که بعضی‌ها با تلاش‌های فراوان و دادن امتیازهای زیاد و با سختی مشتری را به خرید وادار می‌کنند و در نهایت مشتری آنچنان که باید، اظهار رضایت و شادمانی از خرید خود ندارد؛ در حالی که عده‌ای هم هستند که همان محصول را به مشتریان عرضه می‌کنند و بدون هیچ امتیاز اضافی و تلاش وافری، مشتری از خود اشتیاق و تمایل برای خرید محصول نشان می‌دهد. در نهایت به این نتیجه رسیدم كه فروشندگان حرفهای در قلب و روح مشتری نفوذ می‌کنند و با طرح پرسش‌هایی حرفهای و قدرتمند، ذهن مشتری را چنان به چالش می‌کشند که مشتری راهی جز تسلیم‌شدن در برابر خواسته فروشنده و خرید آن محصول در پیش ندارد.چند سال پیش برای سخنرانی در یک همایش فروش بیمه برای پدران و مادران بچه‌های چند مهد کودک که به صورت مشترک برگزار می‌شد، از طرف نماینده یکی از شرکت‌های بیمه دعوت شدم. همزمان سخنران دیگری هم برای کار مشابه ولی به دعوت نماینده شرکت بیمه دیگری، قرار بود سخنرانی کند. اتفاق جالبی که افتاد اختلاف نظر بین دو نماینده شرکت‌های بیمه بر سر این بود که چه کسی باید ابتدا سخنراني را شروع کند.ناخواسته مشاجره لفظی‌شان را می‌شنیدم. نماینده رقیب اصرار داشت که ابتدا باید سخنران او کارش را شروع کند و معتقد بود هرکس در ابتدا شروع کند برنده خواهد بود و فروش را به نفع خود خاتمه خواهد داد، و شانس و فرصتی برای فروش نفر دوم باقی نخواهد ماند. در نهایت به سمت من آمدند و مسئله‌شان را با من در میان گذاشتند. در کمال آرامش و خونسردی گفتم من همیشه برای رقبا احترام خاصی قائل هستم و ایمان دارم که بخش عمده‌ای از پیشرفت‌هایی را که تاکنون داشته‌ام مدیون همکاران و رقیبانم هستم، و انتخاب نخست را به شما می‌دهم و هرطور که شما راضی و راحت هستید، همان کار را انجام دهید. با اتمام جملات من، برق شادی در چشمان نماینده و سخنرانش پدیدار شد. و احساس نارضایتی از این سخاوت من را که بدون اجازه وی انجام شده بود در وجود میزبانم دیدم. دستش را گرفتم و او را در کنارم نشاندم و با لحنی آرام و محبت‌آمیز گفتم: «آرام باش. ما برنده این مسابقه هستیم، شک نکن.» مجری برنامه نام سخنران اول را از پشت تریبون اعلام کرد و آقای… با سرعت به سمت سکو حرکت کرد؛ مانند شیری که از قفس رها شده است. با غرور خاصی پشت تریبون قرار گرفت و بدون هیچ توجهی به اطرافش خودش را معرفی کرد. از سوابقش، از فعالیت‌هایش و جایگاه شرکتش در صنعت بیمه و جایزه‌هایی که در مدت کارشان دریافت کرده‌اند، گفت. نیم‌نگاهی به زمان‌سنج الکترونیکی انداختم و از اینکه حریف، زمان را به راحتی از دست می‌داد و به وقت‌کشی روی آورده بود، احساس رضایت داشتم. دفتر یادداشتم را از کیف شخصی‌ام بیرون آوردم و نقاط قوت و ضعفش را یادداشت می‌کردم. پس از تعریف و خودستایی دست به تخریب و تضعیف شرکت‌های رقیب زد و شرکتشان را به عنوان بهترین و معتبرترین و متعهدترین شرکت بیمه کشور مطرح کرد و با خنده‌های عصبی رقبا را غیرقابل رقابت خواند و گفت آنها نمی‌توانند به تعهداتشان عمل کنند و در آینده نزدیک شاهد ورشکستگی آنها خواهیم بود و…. از مجموع نیم‌ساعت وقت در اختیار گذاشته‌شده، 20 دقیقه آن را بیهوده تلف کرد و وارد 10 دقیقه آخر شد و با ادای چنین جملاتی و نگاه از بالا به پایین، خودش را در آستانه سقوط قرار داد: «حاضران عزیز، پدران و مادران ما برای آینده‌مان کاری انجام نداده‌اند و هیچ برنامه‌ریزی برای آینده ما نداشته‌اند. من امروز اینجا آمده‌ام تا با راهنمایی و کمک به شما برنامه‌ریزی مالی را به شما یاد بدهم تا برای آینده فرزندانتان انجام دهید. من مطمئن هستم شما هیچ برنامه‌ریزی مالی برای آینده‌شان ندارید که در بلندمدت بتواند کمکشان کند. اگر شما پول ناچیزی را که برای هله‌هوله بچه‌هایتان از قبیل چیپس و پفک می‌دهید که در ماه بین سی تا پنجاه هزارتومان است، به ما بدهید، ما بعد از 30 سال ایکس ریال را در پایان قرارداد به شما می‌دهیم. اگر بچه شما دچار بیماری سرطان شد هزینه‌های بیماری‌اش را می‌پردازیم و اگر فوت کرد…
از میان جمعیت صدای اعتراض پدران و مادران بلند شد. سخنران که اوضاع را خراب دید، سعی کرد خودش را خونسرد نشان دهد و به ظاهر آرامشش را حفظ کرد و گفت جاهای خوب صحبتم هنوز باقی مانده است ولی شماره‌های نمایشگر دیجیتال پایان وقت را برایش اعلام کرد و ایشان بدون توجه به این موضوع 13 دقیقه وقت اضافی برای سخنرانی‌اش به حریم زمانی من تجاوز کرد. در نهایت مجری از پله‌های سکو بالا آمد و بدون توجه به اینکه هنوز حرفهای ایشان به پایان نرسیده بود، از حاضران تقاضای تشویق پایان سخنرانی‌اش را کرد. سپس از من برای سخنرانی بر روی سکو دعوت کرد. از سکو بالا آمدم و با مجری دست دادم و با لبخندی از وی سپاسگزاری و بلافاصله رو به حاضران کردم و گفتم می‌توانم صدای دستانتان را برای مجری محترم و برگزارکنندگان این سمینار بشنوم؟ لابه‌لای صدای دستانشان تعظیم و با لبخندی مراتب سپاسگزاریم را اعلام کردم. صدای دست‌ها شدت گرفت و در به هیجان درآوردن پدران و مادران تلاش کردم تا جو سالن را تغییر دهم. با انرژی مثبتی که به حاضران دادم شرایط را به نفع خودم آماده کردم. پشت تریبون قرار گرفتم و گفتم بسیار خوشحال و هیجان‌زده‌ام از اینکه در ميان پدران و مادرانی هستم که زحمت تربیت و بزرگ‌کردن مدیران و رهبران آینده کشورم را بر عهده دارند. با شنیدن این جملات دوباره مورد تشویق قرار گرفتم. ادامه دادم، مدیران و رهبرانی که قرار است سرنوشت ما در دوران بازنشستگی‌مان به دستان توانا و قدرتمند آنها سپرده شود؛ و بر خودم لازم و واجب و وظیفه دانستم تا امروز در جمع گرم و صمیمانه شما عزیزان قرار بگیرم؛ و از آنجا که من با شما حداقل یک وجه اشتراک دارم از شما اجازه می‌خواهم تا از سکو پایین بیایم و در جمع شما حضور پیدا کنم، چون من هم مثل شما پدر هستم؛ می‌توانم پایین بیایم؟ با ادای این جملات در حالی‌که از سکو به پایین می‌آمدم، به شدت مورد تشویق قرار گرفتم. ادامه دادم از آنجا که هر پدرومادری به آینده فرزندش اهمیت می‌دهد و برای فرزندش رویایی در سر می‌پروراند و حضور شما عزیزان امروز و در این سالن مهر تاییدی بر گفته‌های من است. از اين رو از شما درخواست اجازه می‌کنم تا در فرصتی که در اختیار داریم، تجربه‌هایمان را برای فردای بهتر ایران عزیز و ایرانیان عزیزتر با هم به اشتراک بگذاریم. آیا این همکاری را با من خواهید داشت؟ با صدای دستانشان خواسته‌ام را اجابت کردند. برای چند ثانیه سکوت کردم و سرم را پایین انداختم و اطمینان پیدا کردم که سکوت مطلق در سالن، همگان را مشتاق شنیدن حرف‌هایم کرده است؛ و شروع کردم.
پانزده سال پیش من روی صندلی‌هایی نشسته بودم که اکنون شما نشسته‌اید و در جشنی شرکت کردم که به مناسبت پایان دوره مهدکودک پسرم بود، در حالی که اکنون پسرم سال آخر دانشگاه را پشت سر می‌گذارد، و زمان با چه سرعتی سپری شد. دوستان و هم‌خاک‌زادگان گرامی، قطعا همه ما آرزویی برای فرزندانمان داریم، آیا درست است؟ بله، آیا می‌توانم از شما خواهش کنم با استفاده از کادوهایی که از طرف شرکت بیمه… در اختیارتان قرار گرفته است بنویسید چه آرزویی برای فردای عزیزانتان دارید؟ و سکوت کردم. وقتی سرها به علامت پایان‌یافتن نوشته‌هایشان بالا آمد، پرسیدم تحقق این رویاها به چه چیزهایی بستگی دارد؟ لطفا بنویسید. دوباره مشغول نوشتن شدند. سوال بعدی: آیا امکان دارد شرایطی به وجود بیاید که رویاهای شما محقق نشود؟ در چه صورتی؟ دوباره به نوشتن ادامه دادند و من منتظر ماندم تا کار نوشتن به پایان برسد. سپس پرسیدم آیا کسی علاقه دارد نوشته‌هایش را با دوستان به اشتراک بگذارد؟ چند نفر دستشان را بالا بردند و از ميان آنها یک آقا و یک خانم را به روی سکو دعوت کردم و یکی یکی سوالات را پاسخ دادند و گفتند برای تحقق رویاهایشان نیازمند حمایت‌های مالی و معنوی ما هستند. باید هزینه‌های دوران تحصیلی‌شان را تامین کنیم، بنابراین به پول نیاز داریم و در صورتی که نیازهای مالی تامین نشود، رویاهایمان آسیب خواهد دید. در پاسخ به سوال در چه صورت نیازها تامین نخواهند شد، گفتند ازکارافتادگی، بیماری، فوت، حادثه و… پرسیدم و اسم اینها را چه می‌گذارید؟ (بحران‌های زندگی) حالا این بحران‌ها را هم می‌شود مدیریت کرد؟ دوست دارید بار مدیریت بحران‌های احتمالی را به دوش خودتان بگیرید و هزینه سنگین‌تری بپردازید یا راهکار بهتری انتخاب می‌کنید و این مسئولیت را بر دوش یک کمپانی بزرگ می‌گذارید؟
حالا از شما می‌خواهم کسانی که دوست دارند از تجربه من و مسیری که من 15 سال پیش رفتم و مسئولیت آینده خودم فرزندانم را بر عهده شرکت بیمه گذاشتم، استفاده کنند، دستانشان را ببینم. تعداد زیادی دست بالا رفت. بسیار خوب، من هفده دقیقه همراه شما بودم و از آنجا که مجموع زمان من و همکارم یک‌ساعت بیشتر نبود، به خودم اجازه صحبت بیشتر از این را نمی‌دهم. درخواست ادامه صحبت از طرف حاضران با سپاسگزاری من همراه شد و در ادامه گفتم همکارانم فرم‌هایی را در اختیارتان قرار می‌دهند که کافی است شما نام و فامیل و شماره تماستان را روی آن یادداشت کنید و تحویل بدهید؛ کارشناسان شرکت بیمه… با شما تماس می‌گیرند و متناسب با نیاز و خواسته‌های شما بیمه‌نامه مورد نیازتان را طراحی مي‌كنند و در صورت تایید شما، بیمه‌نامه صادر خواهد شد. و به مدت سه هفته هم فرصت دارید که در صورت انصراف و احساس عدم نیاز، بدون هیچ شرطی بیمه‌نامه فسخ كنيد و حق بیمه پرداختی شما عیناً به شما برگشت داده خواهد شد. اگر پرسشی هست، من انتهای برنامه جهت پاسخگویی در سالن انتظار در خدمت شما خواهم بود.
