مشتری‌مداری با ابزار آنلاین
هیچ یک،در این شماره نزد یکی از موفق‌ترین چهره‌های کسب‌وکارهای آنلاین در ایران رفته‌ام. حمید محمودزاده در سال 1382 از مقطع کارشناسی ارشد در رشته نرم‌افزار دانشگاه علم و صنعت ایران فارغ‌التحصیل شد. او چهارده سال است که در حوزه تجارت الکترونیکی به‌عنوان مدیرعامل آرمیتیس فعال است. علاوه بر چندین سال سابقه تدریس در دانشگاه علم و صنعت ایران و دانشگاه‌های معتبر دیگر تاکنون بیش از ده‌ها مقاله بین‌المللی در حوزه تخصصی خود در کنفرانس‌ها و مجلات معتبر جهانی منتشر كرده است. تمرکز اصلی او در حال حاضر در حوزه‌های زیر است: مشاور حرفه‌ای آنلاین مارکتینگ در تجارت الکترونیک، ایده‌پرداز نرم‌افزار CRM دیدار، نماینده انحصاری نرم‌افزار ایمیل مارکتینگ میلرلایت در ایران.
ارتباطات چقدر در کار شما نقش داشته؟
من از سال 82 با یک گروه سه‌نفره شروع کردم. قطعا بدون کمک سایرین نمی‌شود به موفقیت‌های بزرگ رسید.
شایع‌ترین مشکل و ایرادی که افراد در شروع کارآفرینی در حیطه روابط دارند چیست؟
چیزی که من در تازه‌واردان این حرفه می‌بینم این است که اصلا روابط برایشان مهم نیست. چیزی که برایشان مهم است فقط این است که یک کاری را انجام دهند و پولش را بگیرند و تمام شود. اینکه بفهمید بعد از کار طرف راضی بوده یا خیر و اصولا ساختن ارتباط عمیق‌تر برایشان مهم نیست. شما می‌توانید در کانال‌های تلگرامی که تازه‌واردان زیادی در آنجا به کار می‌پردازند امتحان کنید. در 10 کانال تبلیغ بدهید و به هر 10 تا هم بگویید ما ناراضی بودیم، بدون استثنا هر 10 تا می‌گویند مشکل ما نیست! یعنی به این فکر نمی‌کنند که اگر منِ نوعی را راضی نگه دارند من می‌توانم مشتری ثابتشان شوم و سود خیلی بیشتری را ایجاد کنم.به نظر من موفقیت یعنی اینکه شما بتوانیم رابطه‌ای را ایجاد کنید و در تداوم آن رابطه است که شما سود می‌کنید، نه در یک معامله. در آدم‌هایی که جدیدا وارد این حوزه می‌شوند این خیلی مشهود است که می‌خواهند خیلی سریع به سود لحظه‌ای برسند و در فضاهای استارت‌آپي خیلی رویاپردازانه چیزهایی را نشان می‌دهند! هزاران نفر آمده‌اند پنج نفر موفق شده‌اند و می‌بینیم که همیشه دارند در مورد آن پنج نفر صحبت می‌کنند! در مورد آن 995 نفر که موفق نشدند صحبتی نمی‌شود. همه دوست دارند سریع به اتفاقی بزرگ برسند که واقعا به این راحتی ممکن نیست. برای همین می‌بینیم که درصد fail شدن در استارت‌آپ‌ها بسیار زیاد است.
این بیشتر به خاطر یک نیاز مالی است یا یک طرز فکر است؟
به نظر من طرز فکر است. یک نگرش خیلی مادی‌گرایانه است. بحث احترام به مشتری و راضی‌کردن مشتری به نظرم یک اعتقاد قلبی باید باشد نه ادا درآوردن. بعضی‌ها ادای احترام به مشتری را درمی‌آورند و قلبا خیلی اعتقادی ندارند که مشتری باید راضی شود. مهم این است که باور و نگرش شما این باشد که به هر نحوی مشتری باید راضی باشد، حتی اگر شما ضوابطتان را به هم بزنید. عید در هتلی در خارج از کشور بودم. شب رفتیم رستوران و می‌خواستیم مقداری غذا با خودمان به اتاق ببریم که خب این موضوع قدغن است. من رفتم به گارسون گفتم، گفت نمی‌شود و غذا را از من گرفت و گفت دنبال من بیایید. از در رفت بیرون و غذا را به ما داد! گفت الان توی رستوران نیستیم پس می‌توانید غذا را به اتاق ببرید! یعنی برای راضی‌کردن من یک ضابطه را به هم زد. اگر شما می‌خواهید به یک بیزنس بلندمدت فکر کنید یک مشتری ناراضی می‌تواند خیلی مشكل‌آفرين شود.
این در فضای آنلاین چطور سنجیده می‌شود؟ ما گاهی با تفکرات آفلاین به فضای آنلاین می‌رویم.
سازوكار‌های فضای آنلاین خیلی راحت‌تر است. در این فضا شما ابزارهای خیلی خوبی دارید برای اینکه رضایت مخاطب را بسنجید. مثلا همین سرویس میلرلایت که ما نماینده آن در ایران هستیم، زیر پنج دقیقه به ای‌میل‌های شما جواب می‌دهد و دو بار هم كه با طرف صحبت می‌کنید پرسيده مي‌شود که آیا شما راضی بودید از این آدم یا نه؟منطقا در فضای آنلاین شما ابزارهای خیلی جدی‌تری برای سنجش رضایت دارید و آدم‌ها هم دیگر در رودربایستی و تعارف نیستند که نارضایتی‌شان را اعلام نکنند. بیشتر از بحث‌های تکنیکی و چگونگی پیاده‌سازی، تفکر و باور ماست که اصلا معتقد به مشتری هستیم یا نه؟ اگر واقعا معتقد باشیم، با هر ابزاری کار کنیم شکل و رنگ کارمان تفاوت پیدا می‌کند.
ارتباط با آدم‌ها در فضای آنلاین چگونه شکل می‌گیرد؟
به نظر من در هر بيزينسي، چه آفلاین، چه آنلاین، تبلیغ دهانی چیزی است که آن را موفق می‌کند. اگر شما کالا یا خدمتی دارید و به یک آدم می‌دهید تا استفاده کند و آن‌قدر در آن آدم انگیزه ایجاد می‌شود که این را به فرد دیگری بگوید، بیزينس شما قطعا و قطعا موفق خواهد شد. این راز موفقیت یک کسب‌وکار است. تک‌تک کسب‌وکارهای موفق را هم ببینید همین‌گونه است. مثلا در ایران خودمان دی‌جی کالا زمانی که موفق شد اصلا تبلیغ نکرده بود! یعنی تبلیغاتش پس از موفقیتش شروع شد. یا مثلا سایت varzesh3 را آدم‌ها مدام به هم معرفی کردند و از به‌روز بودن و خدمات آن ابراز رضایت می‌کردند.هسته یک کسب‌وکار همین است. من به شما یک‌چیزی داده‌ام، شما راضی هستید و بدون هیچ تمنایی از من می‌روید به یک نفر دیگر پیشنهاد می‌دهید. این ضامن موفقیت یک محصول و کسب‌وکار است. به این شکل اعتماد شکل می‌گیرد و ارتباط عمیق می‌شود.
پایه ارتباط با آدم‌ها در فضای آنلاین چیست؟
ایمیل رسانه‌ای است که هیچ‌وقت اهمیتش از بین نمی‌رود. نرخ تبدیل ایمیل قابل‌مقایسه با شبکه‌های اجتماعی نیست. ممکن است شما مطلبی را كه در تلگرام می‌گذارید 10k یا 10 هزار نفر ببینند اما به یک خرید هم منجر نشود. اما وقتی به هزار نفر ایمیل بزنید احتمال چندین خرید وجود دارد. ماجرا به این شکل است که شما فرض کنید به شهر بازی می‌روید و در آنجا یک بوتیک لباس می‌بینید، ممکن است بوتیک را ببینید ولی خیلی بعید است اقدام به خرید کنید چون در آنجا قصدتان تفریح و سرگرمی است. شبکه‌های اجتماعی هم به این شکل است. اکثر افراد به‌قصد سرگرمی در آن وارد می‌شوند. در ایمیل تمرکز افراد بالاتر است. ایمیل، پایه روابط اینترنتی است. یک آدمی یک‌بار به هر صورت وارد سایت شما می‌شود. اگر شما توانستید از او نقطه اتصال (آدرس ایمیل) را بگیرید، بعدا می‌توانید کم‌کم به این آدم از خودتان بگویید.که چه‌کاره‌اید و چه خدماتی دارید و چقدر محصولتان برایش مفید است. و به اين ترتيب ارتباط شکل گیرد. مهم این است كه شما واقعا بتوانید یک نیازی را از آن فرد برطرف کنید و مسئله‌اش را واقعا حل کنید. مثلا در خبرنامه‌مان بعضا پیش می‌آید که طرف زنگ می‌زند می‌گوید اين‌قدر چیز یاد گرفتم از شما و الان هم به محصولات شما نیاز ندارم، چی دارید از شما بخرم؟!
چطور باید به این مرحله برسیم؟
مهم‌ترین موضوع این است که باید واقعا به مخاطب نفعی برسانیم و همیشه خودمان را جای مخاطب بگذاریم. ببینیم واقعا حرف‌هایمان به درد مخاطب می‌خورد يا نه؟ مخاطب می‌فهمد که مثلا برای یک ایمیل، ما چقدر وقت گذاشته‌ایم چقدر زحمت کشیده‌ایم. آیا نوشتن این ایمیل یک دقیقه طول کشیده یا یک روز در مورد آن فکر شده؟ چنانچه خودمان را جای مخاطب بگذاریم نیازهای او را می‌فهمیم و مرز درستی را در کار رعایت می‌کنیم.
نقش شبکه‌های اجتماعی چیست؟
به‌هرحال به نظر من از هر فرصت برای ایجاد رابطه با مشتریان و مخاطبان باید استفاده كرد. باید در کنار سایت، شبکه‌های اجتماعی هم داشته باشیم ولی بدانیم در فضای شبکه‌های اجتماعی افراد تمرکز کمتری دارند و بیشتر برای سرگرمی و وقت‌گذرانی آنها را مورد استفاده قرار می‌دهند. پس باید محتوای مرتبط و خاصی در آنها قرار دهیم که مناسب این فضا باشد. ساخت هسته اولیه از مشتریان و ایجاد فضای یک جامعه بر عهده ماست. یعنی شاید نیاز باشد افراد را تک‌تک به این هسته اضافه کنیم.
تک‌تک پیگیری کنیم تا یک هسته مرکزی و جامعه ایجاد شود. آنگاه کم‌کم این فضا رشد می‌کند و افراد به هم توصیه می‌کنند.
کمی در مورد فضای شرکت شما و تیم شما صحبت کنیم. خود من در بدو ورود حسی خوب را از فضا و افراد دفتر شما گرفتم.
روابط سازمانی را باید ساخت. خودبه‌خود به وجود نمی‌آید. به نظر من مدیر خودش باید نمونه باشد نه اینکه فکر کند نسبت به دیگران برتری دارد. از لحاظ پوزیشن کاری تفاوت هست اما ازلحاظ احترام انسانی همه برابریم. در روابط کاری دو موضوع خیلی مهم است. اول احترام. من به یاد ندارم در ميان همکارانم کسی، فرد دیگر را با کلمه «تو» خطاب کند. اینجا همه «شما» هستند و همه در کمال احترام و آرام باهم تبادل‌نظر می‌کنند و کار را پیش می‌برند. من در بعضی شرکت‌ها می‌روم و می‌بینم بسیار با هم شوخی می‌کنند حتی شوخی فيزيكي! به نظرم اولین موضوع مهم در روابط باید احترام باشد. مسئله مهم دوم، همدلی است. همان حدیث زیبای آنچه برای خود می‌پسندی برای دیگران نیز بپسند و آنچه برای خود دوست نداری برای دیگران نیز دوست نداشته باش. من همیشه سعی می‌کنم خودم را جای دیگران بگذارم. مثلا یک روزی در تمام بخش‌هاي دفتر دوربین‌های مداربسته گذاشتیم. بعد از مدتی فکر کردم که چه نیازی هست؟ و اگر خودم را جای همکارانم بگذارم چه حسی دارم؟ بلافاصله دوربین‌ها را برداشتیم! فقط دریکی دو جا که مسئله امنیتی هست دوربین باقی ماند.
برای کسانی که علاقه‌مندند بیشتر یاد بگیرند منبع خاصی معرفی می‌کنید؟
سایت کارزار و خبرنامه آن مطالب آموزشی بسیار کامل و کاربردی ارائه می‌دهد و پیشنهادم همین است.
حرف پایانی…
من به كسب حلال اعتقاد دارم. و به نظرم راستی و صداقت کاملا نشان‌دهنده باهوشی فرد است. شاید با دروغ و کلک یک سود خیلی مقطعی کنیم اما در درازمدت به‌هیچ‌وجه نمی‌توان این‌گونه موفق بود. یک کار دیگر من مشاوره به کسب‌وکارهاست و به‌واسطه آن با افراد بسیار موفقی در ارتباط هستم. تابه‌حال یک آدمِ موفق بد ندیده‌ام. یک آدم موفق دروغگو ندیده‌ام. هیچ موفقیت پایداری بدون صداقت و کار درست و حلال پیش نمی‌آید.
حرف پایانی شما…
دغدغه شخصی من الان این است که می‌خواهم تلاش کنم خیلی از اشتباهاتی را که در این حرفه هست تصحیح کنم. متاسفانه یک رخوتی در جامعه هنری مخصوصا در تئاتر وجود دارد و چندی است به همین انگیزه رفته‌ام جزو هیات مدیره انجمن بازیگران شده‌ام. برای اینکه آنجا یک‌چیزهایی باید درست شود. وقتی یک جشنواره برگزار می‌شود پر از اشتباه است. هم در اجرا، هم داوری و… با احترام به بزرگان تلاش من این است که حداقل برای نسل بعدی این اشتباهات تکرار نشود. و کلام آخرم به نقل از آرتور میلر: «در جهانی که هر روز نیروی سیاست و دیپلماسی دچار ناتوانی و سستی بیشتر می‌شود فقط با تقویت نیروی هنر می‌توان جامعه بشری را از آشفتگی و پراکندگی رهایی داد.»
