چرا مشتری‌ها ما را می‌پیچونن؟ چرا مشتری‌ها ما را می‌پیچونن؟
هیچ یک،چرا دیوید به رغم پرکردن پرسشنامه و امضاکردن آن، از پرداختن حق بیمه خودداری کرد!دیوید کارمند شرکت برق است و از طریق ارجاع سوزان با او آشنا شدم. وقتی خودم را معرفی کردم، به دیوید به خاطر داشتن دوست خوبی مثل سوزان تبریک گفتم. او از شنیدن توضیحات من راجع به بیمه عمر خیلی استقبال کرد و من احساس کردم که فروش به دیوید نهایی شده است و تقاضای دریافت حق بیمه کردم. در همین حال دیوید با گرمی و لبخند، پرداخت حق بیمه را به سه روز بعد موکول کرد. پس از سه روز هر چقدر تماس گرفتم و تلاش کردم تا با دیوید صحبت کنم، موفق نشدم و این یعنی «هی رفیق، پیچوندمت». هر چقدر از خودم سوال کردم چرا دیوید چنين رفتاری را با من داشت، متوجه نشدم. وقتی موضوع را با جان، مربی شخصی‌ام، در میان گذاشتم، از من خواست که سیر تا پیاز مذاکره‌ای را که با همدیگر داشته‌ایم، برایش بازگو کنم.
– سلام دیوید، من سالوادور هستم. از طرف سوزان آمده‌ام تا با تو در مورد بیمه عمر و سرمایه‌گذاری صحبت کنم.
– سلام سالوادور، خیلی خوش آمدی.
– از تو سپاسگزارم که من را پذیرفتی و این فرصت را دادی تا راجع به یکی از ارزشمندترین دستاوردهای بشر با تو صحبت کنم و تجربیاتم را در اختیارت بگذارم. آیا تمایل داری در مورد بیمه عمر برایت توضیح بدم؟- بله، گوش می‌کنم، توضیح بده.
– همان‌طور که سوزان راجع به تو برای من صحبت کرد و اطلاعاتی را از زندگی خصوصی‌ات در اختیارم گذاشت که تو آدم متعهد و مسئولیت‌پذیری هستی و به همسرت علاقه داری، می‌توانی با خرید این بیمه‌نامه و سرمایه‌گذاری‌کردن، یک برنامه‌ریزی مالی برای آینده خودت و همسرت داشته باشی و در دوران بازنشستگی‌تان بتوانید به سفرهای خارجی بروید و از زندگی‌تان لذت ببرید؛ ضمن اینکه با خرید این بیمه‌نامه، همسرت در صورت فوت خودت، با دریافت سرمایه فوتی که از شرکت بیمه دریافت می‌کند، نیازمند کمک مالی دیگران نخواهد شد و همیشه به نیکی از تو یاد خواهد کرد. حتی اگر بیمار شدی می‌توانی هزینه‌های بیماری‌ات را از شرکت بیمه دریافت کنی و نیازی نباشد که از کارت بانکی‌ات هزینه بیمارستان را بپردازی. خب چطور است؟
– عالی، بیمه بسیار خوبی است.
– آماده هستی فرم پیشنهاد را پر کنی؟
– بله، پر می‌کنم.و دیوید با خوشحالی فرم پیشنهاد را امضا کرد و گفت سه روز دیگر پول را می‌پردازد؛ ولی دیگر خبری از دیوید نشد و جواب تلفن‌ها و پیام‌های من را نمی‌دهد. «بسیار خوب، فکر می‌کنم مشکل را پیدا کردم سالوادور. آیا خود دیوید به تو گفت دوست دارد همسرش به سفر خارج از کشور برود؟» خب نه. «آیا خود دیوید گفت همسرش را خیلی دوست دارد و برایش مهم است؟» نه، من بر اساس اطلاعاتی که از سوزان گرفته بودم، فکر کردم باید همسرش برایش مهم باشد و دوستش داشته باشد. «آیا خودش گفت دوست دارد بعد از مرگش، سرمایه بیمه عمرش به همسرش پرداخت شود؟» نه، خودش نگفت. «آیا خودش گفت دلش می‌خواهد در دوران بازنشستگی‌اش به خارج از کشور سفر کند؟» نه، این را هم خودش نگفت.
«ببین سالوادور، اشتباه تو اینجاست که فکر کردی خودت قرار است بیمه عمر را بخری، نه دیوید. تو خواستی به جای دیوید تصمیم بگیری و دیوید احساس کرده است در این قضیه خودش هیچ نقشی ندارد و تصمیم‌گیرنده اصلی تو و سوزان هستید که دارید برای آینده‌اش تصمیم می‌گیرید. آیا اگر خودت به جای دیوید بودی، این اجازه را به کسی می‌دادی تا برایت تصمیم بگیرد؟»
قطعا نه. «پس چطور انتظار داری کاری که خودت حاضر نیستی انجام بدهی، دیگران برایت انجام بدهند؟» درست می‌گویی جان، حق با توست؛ برای همین هم هست که تو را به عنوان مربی خودم پذیرفته‌ام.
«ببین سالوادور، نکته مهمی که باید به آن توجه کنی این است که انسان‌ها دائم در حال تغییرکردن هستند و شرایطشان هر لحظه ممکن است عوض شود. آیا اطلاعاتی که سوزان از رابطه دیوید و همسرش در اختیارت گذاشته، دقیق و به‌روز بوده است؟ آیا مطمئن هستی که پس از آخرین ملاقات و اطلاعاتی که سوزان از دیوید و همسرش داشته است، آنها همچنان رابطه عاطفی و احساسی عمیق و عاشقانه دارند؟ آیا احتمال را نمی‌دهی که رابطه آنها سرد شده باشد و مثل قبل حس خوبی به یکدیگر نداشته باشند؟»بله جان، دقیقا حق با توست. «آیا بهتر نبود به جای اینکه تو برای دیوید حرف زدی، اجازه می‌دادی تا دیوید برای تو صحبت کند؟» بله، فکر کنم اینطوری بهتر بود.
«اگر از دیوید می‌پرسیدی عزیزترین فرد زندگی‌ات کیست، یا اینکه در زندگی در قبال چه کسی احساس مسئولیت می‌کنی، و یا اینکه از آسیب‌های احتمالی که به تو وارد می‌شود، چه کسی بیشتر از دیگران صدمه می‌بیند و نیاز به حمایت دارد، آیا با پرسیدن این سوالات، اطلاعات به‌روزتری از دیوید و شرایط زندگی‌اش به دست نمی‌آوردی؟ آیا این پرسش‌ها به تو کمک نمی‌کردند تا بتوانی شناخت بهتری نسبت به دیوید و اطرافیانش پیدا کنی؟ ببین سالوادور، درسی که از این مذاکره فروش گرفتیم این است که:
1- نسبت به علایق و احساسات دیوید پیشداوری کردی.
2- تو به جای دیوید صحبت و تصمیم‌گیری کردی.
3- مولفه‌های برانگیزاننده دیوید را به درستی شناسایی نکردی.
4- تلاش کردی به دیوید بیمه‌نامه‌ات را بفروشی.
5- و از همه مهم‌تر اینکه تو نیازهای دیوید را کشف نکردی.»
بله جان، همین‌طور است که می‌گویی. صادقانه اعتراف می‌کنم که من اشتباه کردم. بهترین راه این بود که دیوید تشویق و ترغیب به خرید می‌شد و خودش از من درخواست می‌کرد. در حالی که من سعی داشتم همه کارها را خودم انجام بدهم. جان، از تو سپاسگزارم، تو یک مربی فوق‌العاده‌ای؛ یا بهتر بگویم، یک کارآگاه هستی. تو به حرف‌های من گوش کردی و با پرسش‌های هدفمند، دقیقا مشکل را پیدا کردی. من هم باید همین کار را با دیوید انجام می‌دادم.
«اشتباه ارزشمندی بود و درس‌های زیادی از این اشتباه گرفتیم. ولی سالوادور، یادت باشد وقتی یک اشتباه ارزشمند می‌شود که از آن درس بگیریم و دیگر هرگز آن اشتباه را تکرار نکنیم.»
حتما همین‌طور است که می‌گویی، مربی عزیزم. قول می‌دهم تکرار نشود. «بسیار خوب، حالا که قول دادی هیچ اشتباهی را دو بار تکرار نکنی، من هم برایت یک سورپرایز دارم.» اوه جان! می‌دانی که من طاقت انتظار و هیجان سورپرایز را ندارم. لطف کن بگو جریان چیست؟«تا چند لحظه دیگر یک مشتری برای خرید بیمه عمر اینجا می‌آید و می‌توانی این فرصت را داشته باشی تا جلوی چشمان تو این فروش را نهایی کنم.» وای این عالی است! «بیا برویم داخل اتاق، احساس می‌کنم الان سروکله‌اش پیدا شود.»«سلام، خوب هستید آقای مایک؟» سپاسگزارم. «خیلی خوش آمدید.»
خب برویم سر اصل موضوع: «مایک، آیا می‌دانی مردم چرا بیمه عمر می‌خرند؟» بله، می‌دانم؛ به چند دلیل:
1- نگران تامین هزینه زندگی‌شان در دوران بازنشستگی هستند.
2- پیشگیری از اتفاقاتی که باعث شود بر اثر بیماری، پس‌اندازهایشان را از دست بدهند و آنها را صرف هزینه‌های پزشکی کنند.
3- در صورت فوت‌شدن، خانواده‌شان بی‌سرپرست نمانند.
«بسیار عالی مایک؛ اولویت اول شما چیست؟» اولویت اول من فوت من است. «چرا گزینه فوت را انتخاب کردی؟» چون آسیب‌دیدن خانواده‌ام خیلی برایم مهم است. «چرا این موضوع برایت مهم است؟» ببین جان، من در دوران کودکی پدرم را از دست دادم و ما از طرف محل کار پدرم هیچ‌گونه حمایت مالی نداشتیم و از هیچ‌گونه خدمات بیمه‌ای برخوردار نبودیم و همین موضوع باعث شد مادرم بار مشکلات را به سختی و تنهایی بر دوش بکشد. فکر تکرار چنین روزهایی در زندگی من بسیار وحشتناک و دیوانه‌کننده است. «اگر بیمه نداشته باشید، چه می‌شود؟» خب بسیار روشن است؛ در صورت نداشتن بیمه عمر اگر فوت کنم، همسر و فرزندانم روزگار بسیار سختی را باید سپری کنند. اگر زنده بمانم و به دوران بازنشستگی برسم، در صورت عدم توانایی تامین هزینه‌های دوران بازنشستگی مجبور هستم باز هم روزی هفت ساعت کار کنم و حتی فکر این موضوع برای شخصی که از 15سالگی اجبارا تن به کار داده است و بخواهد پس از 60سالگی هم کار کند، انسان را آزار می‌دهد و غیرقابل تحمل است. در صورت ابتلا به بیماری هم باید از هزینه‌های زندگی کم کنم تا هزینه سرسام‌آور بیمارستان‌ها را تامین کنم.«مایکل کاملا حق با توست؛ و آخرین پرسش این است که چرا این موضوع شما را نگران می‌کند؟» چون در صورت بروز هرکدام از این اتفاقات، آسیب‌های جدی‌ای به خانواده‌ام وارد می‌شود و همسرم تحمل پشت سرگذاشتن چنین سختی‌هایی را ندارد. از طرفی هم مادرم توان رفتن زیر بار چنین مشکلاتی را برای بار چندم ندارد. علاوه بر این حاضر نیستم بچه‌هایم دوران سختی را که من تجربه کردم، پشت سر بگذارند. همین دلایل کفایت می‌کنند که من الان اینجا پیش شما باشم و قرارداد را امضا کنم تا بتوانم با آرامش کامل به زندگی‌ام بپردازم و از اینکه در کنار خانواده‌ام باشم، لذت ببرم و…؛ جان از تو سپاسگزارم که پیگیری کردی تا من امروز بتوانم این بیمه‌نامه را برای خودم و خانواده‌ام تهیه کنم.«مایک، من هم از تو سپاسگزارم که بدون اتلاف وقت دست به‌کار شدی و کار را تمام کردی تا من فرصت داشته باشم به مشتریان بیشتری بپردازم. بسیار خوب مایک، حق بیمه را به صورت نقدی می‌پردازی یا با کارت اعتباری یا چک پرداخت می‌کنی؟»جان، شماره کارتت را بده تا به صورت اینترنتی به حسابت واریز کنم.«مایکل، بهترین‌ها را برایت آرزو می‌کنم. روز خوبی داشته باشی.)
به امید دیدار. لطفا پس از آماده‌شدن بیمه‌نامه آن را به آدرس آپارتمانم بفرست. «حتما، خدانگهدار.»
– مربی از تو بی‌نهایت سپاسگزارم. من خیلی از شیوه فروش تو استفاده کردم و درس‌های زیادی گرفتم. مهم‌ترین آنها این است که تو با طرح سوال مایک را مجبور کردی تا خودش حرف بزند و آنچه دلت خواست، از دهان مایک بیرون آمد. تو توانستی به راحتی به مایک کمک کنی تا خودش، خودش را متقاعد کند که بیمه عمر یکی از نیازهای اساسی‌اش است و با خرید آن می‌تواند به خود و خانواده‌اش کمک کند تا با آرامش کامل زندگی‌شان را ادامه دهند. ضمنا تا یادم نرفته است، اعتراف کنم که تو یک فروشنده بی‌نظیر هستی و از اینکه یک مربی مثل تو دارم، به خودم و به تو مي‌بالم.
