چگونگی مديريت ارتباط با مشتری (CRM) در یک کسبوکار کوچک
هیچ یک،مديريت ارتباط با مشتري يکي از مهم‌ترين بخش‌هاي روزمره کارآفريني است. اما همچنين چيزي است که بايد به درستي انجام شود و نمي‌توان مانند يک ابزار يا تکنولوژي آن را خريداري کرد تا همه مشکلات را حل کند. اين کار کمي سخت‌تر از اين حرف‌هاست.شما به عنوان يک کارآفرين بايد هميشه با مشتريانتان در ارتباط باشيد و بايد اطمينان حاصل کنيد که هرچيزي که به مشتري ارتباط پيدا مي‌کند، در بالاترين سطح صورت گيرد. بايد مطمئن شويد که مشتريان از فعاليت‌هاي شما راضي هستند. مي‌خواهيد کسب‌و‌کارتان را به وسيله مشتريان جديد توسعه دهيد و براي اين کار بايد با مشتريان احتمالي تماس بگيريد. چطور اين کار را انجام مي‌دهيد؟ به نظر کار ساده‌اي است، اما در واقعيت آنقدرها هم ساده نيست. معناي مديريت ارتباط با مشتري چيست؟ CRM ديگر چيست؟! به سختي مي‌توان تعريفي پيدا کرد که تمام جوانب مديريت ارتباط با مشتري را پوشش دهد. اين اصطلاح موضوعاتي مربوط به بازاريابي، فروش و تحليل را در بر مي‌گيرد. بنابراين، زماني که براي اولين بار مي‌خواهم به مراجعه‌کنندگانم توضيح دهم که معناي CRM چيست، از کلمه «فرآيند» استفاده مي‌کنم. بله، قطعا توضيح مفصل‌تري در مورد اين اصطلاح خواهم داد، اما اين کار را به روشي انجام مي‌دهم که همه موضوعات مرتبط با مشتري را در شرکت شما پوشش دهد. مديريت ارتباط با مشتري فرآيندي درون‌سازماني است. بايد اين فرآيند را به کار گيريد تا روابط بهتري با مشتريانتان ايجاد کنيد. اين بدان معناست که اين فرآيند شامل روش‌ها، پروسه‌ها، استراتژي‌ها و تکنولوژي‌هايي خواهد بود. اين مسائل به منظور مديريت و تحليل تعامل با مشتري و اطلاعات مربوط به او، در شرکت شما به کار گرفته مي‌شوند. مديريت ارتباط با مشتري، با در نظر‌گرفتن اين مسائل، بر روي نکات زير متمرکز مي‌شود:جمع‌آوري اطلاعات از پايگاه‌هاي داده داخلي و خارجي. اين پايگاه‌هاي داده بايد به خوبي تنظيم شوند تا بتوانيد به آساني به آنها دسترسي داشته باشيد و تحليل‌شان کنيد.تعاملات با مشتري که شامل هر نوع ارتباط با او مي‌شود؛ از جمله ارتباطات قبل از خريد تا پيگيري‌هاي بعد از خريد.تحليل تک‌تک تعاملات به شما اجازه مي‌دهد تا نتايج زحماتتان در ارتباط با مشتري را به خوبي ببينيد.پيشرفت در تعاملات بعدي باعث اطمينان از پيشرفت مداوم اين پروسه در شرکت شما مي‌شود.
استراتژي مديريت ارتباط با مشتري
زماني که بحث مديريت ارتباط با مشتري پيش مي‌آيد، بايد رويکردي استراتژيک داشته باشيد. رويکرد استراتژيک يعني شما بايد بدانيد که چه چيزي مي‌خواهيد به دست آوريد؟چگونه مي‌خواهيد به خواسته‌تان برسيد؟چگونه مي‌توانيد رابطه‌تان با مشتريان را بهبود بخشيد؟با در نظر‌داشتن اين مسائل از خودتان بپرسيد:مشتريان هدف من چه کساني هستند؟ هميشه با مشتريان هدف خود شروع کنيد. احتمالا نمي‌خواهيد زمان و انرژي و سرمايه‌تان را صرف مديريت ارتباط با مشترياني کنيد که به کسبوکار شما اهميتي نمي‌دهند. از لحظه شروع بر روي مهم‌ترين مشتريانتان تمرکز داشته باشيد. آنها افرادي هستند که باعث رشد چشمگير کسب‌و‌کارتان مي‌شوند. به عنوان مثال، مي‌توانيد بگوييد که مشتريان هدف من افراد جواني هستند که در شرکت‌هاي بزرگي کار مي‌کنند. آنها افرادي هستند که دستمزد بالايي دريافت مي‌کنند و مي‌خواهند مشکلات خاصي را حل کنند که محصولات شرکت شما به دردشان خواهد خورد.
اهداف من از برقراري ارتباط با آنها چيست؟ سپس، وقتي مشتريان هدف خود را شناختيد، در مورد اهدافي فکر کنيد که مي‌خواهيد با مديريت ارتباطات به آنها دست يابيد. آيا هدفتان رشد فروش است؟ آيا افزايش ميزان حفظ مشتري است؟ يا بهبود روابطتان با مشتري؟ اينها مهم‌ترين اهدافي هستند که بايد در نظر بگيريد. به عنوان مثال هدفتان مي‌تواند افزايش 30درصدي رضايت مشتريان باشد.
چگونه مي‌توانم به آن اهداف دست پيدا کنم؟ حالا کارتان ساده‌تر شده است. مي‌توانيد ايده‌پردازي در مورد کارهاي موردنياز به منظور رسيدن به اهدافتان را شروع کنيد. در اکثر اوقات، وقتي بحث مديريت ارتباط با مشتري پيش مي‌آيد، دو فعاليت کلي پيش روي شما خواهد بود. اين دو فعاليت تعامل با مشتري و شناخت بهتر او به وسيله تمام اطلاعات موجود و در دسترس است.چگونه مي‌توانم براي دسترسي به اهدافم رويکردي سيستماتيک داشته باشم؟ زماني که بدانيد براي رسيدن به اهدافتان بايد چه کار کنيد، مي‌توانيد فرآيندسازي را شروع کنيد. اين فرآيندها به تلاش‌هايتان در زمينه مديريت ارتباط با مشتري شکل مي‌دهند. تمام فعاليت‌هايتان را روي کاغذ بياوريد، نقشه‌اي طراحي کرده و فعاليت‌هايتان را اولويت‌بندي کنيد. با اين کار مي‌توانيد ايده‌هاي بيشتري در زمينه بهبود روابط با مشتري به دست آوريد.چگونه مي‌توانم به طور مداوم روابطم را با مشتريان توسعه دهم؟ و آخرين سوالي که بايد به آن پاسخ دهيد مربوط به توسعه مداوم روابطتان خواهد بود. به دليل آن که شما از قبل نقشه فرآيندها و فعاليت‌هاي مرتبط به سيستم مديريت روابط با مشتري را در دست داريد، مي‌توانيد موارد ديگري از جمله کنترل کيفي و بازخوردهاي مشتريان را نيز براي ادامه راه در نظر بگيريد.
زماني که پاسخ‌هاي مناسبي به اين سوالات داديد، بايد برنامه‌اي براي مديريت روابط با مشتري ايجاد کنيد. نيازي نيست که اين برنامه در پنجاه صفحه و با ادبيات خاصي نوشته شود. بلکه مي‌توان به شکل يک فهرست به همراه بولت پوينت‌هايي باشد که بايد در طول بازه زماني در نظر گرفته‌شده انجام شوند.
ابزارهاي مديريت ارتباط با مشتري
حالا شما استراتژي‌اي براي سيستم مديريت ارتباط با مشتري داريد و مي‌توانيد کم‌کم آن را در شرکتتان به کار بگيريد. سوال بعدي اين است که از چه ابزارهايي بايد استفاده کنيد تا با موفقيت استراتژي‌تان را به کار بگيريد؟يکي از بزرگ‌ترين اشتباهاتي که در کارآفرينان ديده‌ام، اين است که آنها به جاي اين که بر استراتژي متمرکز شوند، به طور کامل بر ابزارها تکيه مي‌کنند. چرا؟ ساده است! چون فکر مي‌کنند اگر فقط ابزار يا تکنولوژي مناسبي داشته باشند، مي‌توانند موفق شوند. اما اين کار درستي نيست. درست نيست چون کسب‌و‌کارهاي مختلف مشتريان مختلفي نيز دارند. حتي در بازار يا صنعت يکسان نيز مشتريان متفاوتي وجود دارد؛ مشترياني که نيازها، خواسته‌ها و عادات متفاوتي دارند. در چنين شرايطي شما نيز بايد به روش‌هاي متفاوتي عمل کنيد.همانطور که در اوايل مقاله‌ام اشاره کردم، مديريت ارتباط با مشتري بايد بر روي جمع‌آوري داده، تعامل با مشتري، تحليل تک‌تک تعاملات و پيشرفت تعاملات بعدي متمرکز شود. پس همانطور که مي‌بينيد، به ابزار خاصي براي انجام اين کارها نيازي نيست. مي‌توانيد از ابزارهايي که در اختيارتان است، مانند «اي‌ميل» استفاده کرده، اطلاعات مشتري را به دست آورده و در مورد تعاملاتي که با او برقرار مي‌کنيد، يادداشتي بنويسيد.همچنين مي‌توانيد از نرم‌افزار Evernote نيز بهره بگيريد. به عنوان مثال، اگر مشتريان خيلي زيادي نداريد، مي‌توانيد يادداشتي در اين نرم‌افزار ايجاد كنيد و آن را به مديريت ارتباط با مشتري اختصاص دهيد. هر يادداشت بايد به اطلاعات مربوط به يک مشتري، تعاملات با او و نتايج تعاملات قبلي اختصاص يابد.
