کارمندان را چگونه تشویق و تنبیه کنیم؟

هیچ یک،اگر به عنوان يک مدير فعاليت مي‌کنيد به اين نکته حتما دقت کافي کنيد كه در بحث اجرا ارتباط يک مدير با همکاران با ارتباط دو نفر و دو دوست كاملا فرق دارد. يک رابطه دوستانه و یک رابطه اجتماعي، چرخش انرژي از سمت دو طرف است. اما باور من اين است که در ارتباط مدير با همكاران لازم است كه گردش انرژي از طرف مدير باشد. يعني مدير است که مي‌تواند به همکارانش انرژي لازم را بدهد. پس بسيار مهم است که شما وقتي که صبح سر کار مي‌آييد اين منبع انرژي را که قرار است در شرکت شما گردش داشته باشد با کلماتي که مي‌گوييد ارائه دهيد. در مديريت‌کردن و انگيزه‌دادن و جلو‌بردن کار بسيار مهم است که از چه واژه‌هايي استفاده مي‌كنيم. از چه کلماتي بايد استفاده ‌کنيم؟ حتي کلمات منفي را که ديگران به کار مي‌برند چطور مي‌توانيم تبيين‌شان کنيم و چطور مي‌توانيم اينها را تبديل به حرکت کنيم.مثلا همين استرس را مي‌توان تبديل به حرکت کرد. اين حس فوق‌العاده به ما کمک مي‌کند، بي‌نهايت به ما هوشياري مي‌دهد. از واژه‌هاي يک مدير، خيلي خوب بايد استفاده کنيم. در هر صورت ارتباطات يا روابط عمومي يا حرف زدن -حالا هر اسمي مي‌خواهيد روي آن بگذاريد- اينها در حوزه يک مدير يا در نقش اجرايي يک مدير بسيار تاثيرگذار است. حالا اين را اگر شما بتوانيد به ديگران هم انتقال دهيد، آنها هم با مشتريانشان همين رفتار را مي‌کنند و با افراد شرکت‌شان هم همين رفتار را خواهند داشت. حتي وقتي شما داريد شرح وظايف را تعيين مي‌كنيد براي نيروي خدماتي يا حتي آبدارچي‌تان بايد ارزش‌هاي کلي شرکت‌‌ يا موسسه‌ يا کارتان را توضيح دهيد. حتي نيروي خدماتي شما لازم است حداقل‌هايي را در مورد فروش شرکت شما بداند، حداقل‌‌هايي را درباره مشتري‌مداري بداند. يعني بداند که يک مشتري چه ارزشي دارد و اين مشتري‌ها باعث مي‌شوند چقدر درآمدش افزايش پيدا کند. شيوه‌اي که من خودم در بحث اجرا براي اين مساله دارم اين است که همه را دخيل مي‌کنم و همه را در ارتباط با درآمد کلي شرکت دخالت مي‌دهم. یعنی در مورد عملکرد کلي شرکت، نه فقط عملكرد خودشان. از اينجا تقريبا يک کار تيمي شكل مي‌گيرد. خيلي‌ها مي‌‌پرسند که کار تيمي در ايران بسيار ضعيف است. در اينجا کار تيمي مي‌تواند بسيار موفق باشد. در این زمینه، ابتدا ادبيات‌سازي براي همکاران لازم است. یعنی لازم است که ما آنها را توجيه کنيم که آقا اگر يک کسي بيايد راضي باشد و مشتري ديگري با خودش بياورد يا از نوع برخورد ما راضي باشد چه اتفاقي برايتان مي‌افتد. آنها هم بايد حساب کند که پس درآمد کلي شرکت اگر به اينجا رسيد من هم در اين درآمد سهمي دارم. اينها نکات بسيار ريزي است که به نظر من در اجرا نقش بسيار مهمي دارد. يک روزگاري صحبت از مشتري‌مداري، حتي مشتري‌نوازي و… بود. اما بايد تاکيد کنم قبل از همه اينها اگر همکارمداري يا همکارنوازي نباشد اينها اجرا نمي‌شود. شما چطور مي‌توانيد با تحکم و يک حالت بسيار نامناسب به همکارت بگويي که به مشتري‌ها توجه کند. يا با عصبانيت با آنها صحبت كنيد و بعد توقع داشته باشيد بهترين رفتار را با مشتري داشته باشند. خب طبيعتا آن تکریم مشتری شکل نمي‌گيرد. پس لازم است که اول همکارمداري و همکارنوازي وجود داشته باشد. بعد او خودش مي‌فهمد که چطور بايد با مشتريان برخورد کند.البته اينکه شما رفتارتان خوب باشد كافي نيست؛ حتما بايد ارزش‌هاي سازمان و مشتري را برايشان تبيين و در منافع جمع دخيلشان کنيد و مهم‌تر از اينها پيگير باشيد که تنها يک ادبيات را در شرکتتان رايج کنيد. اگر يک روز با يک انرژي بياييد و ببينيد گفت‌وگوي داخل سازمانتان يک ادبيات ديگر است، اين اصلا فايده‌اي ندارد. من بر پيگيري تاکيد مي‌کنم چون پيگيري در ما ايراني‌ها خيلي ضعيف است. ولي نه پيگيري از جنسي که بخواهيد بر ريز به ريز و جزء به جزء نظارت کنيد. کيفيت را مشخص مي‌کنيد، معيارها را مشخص مي‌کنيد و بر اساس آن معيارها افراد را ارزيابي مي‌کنيد. آ‌نها بايد بفهمند که اين روي ارزيابي‌شان تاثير مي‌گذارد.يک نکته ديگر در بحث اجرا و مديريت، رابطه ميان مدير و همکارانش است. مدير نمي‌تواند صرفا در اتاقش بنشيند و انتظار داشته باشد که ديگران خوب کار کنند. لازم است که مدير در ميان همکارانش قرار بگيرد و با آنها ديالوگ داشته باشد. بعضي وقت‌ها يک تشويق زباني، يک ديده‌شدن، بسيار بيشتر از پاداش‌هاي مالي عمل مي‌کند. يکي از ارکان، مسائل مالي است، اما مسائل ديگري هم وجود دارد که لازم است به آنها توجه جدي‌ شود. به خصوص اين ديده‌شدن‌. اينکه در ميان‌شان باشيد و از قبل بررسي كنيد كه اگر فلان همکار کار خوبي انجام داده همان‌جا در حضور همه از او تشکر کنيد.موضوع ديگري كه بايد گوشزد كنم اين است كه تا جايي که ممکن است پاداش‌ها و قدرداني‌‌‌ها در حضور ديگران باشد و جريمه‌ها و توبيخ‌ها به صورت پنهاني. البته بعضي وقت‌ها هم لازم است كه توبيخ‌ها را علني کنيد؛ مثلا وقتي احساس مي‌كنيد ارزش‌هاي جدي شرکتتان در خطر است. با اين كار يک پيامي را منتقل مي‌کنيد ولي يک جمله‌اي هم اضافه كنم؛ مي‌گويند وقتي بچه‌تان را تنبيه مي‌کنيد بعد او را در آغوش بگيريد.من راجع به کارمندان هم همين نگاه را دارم. نمي‌گويم که کارمندان بچه‌هاي ما هستند آنها همکاران ما هستند و شكل پدر و فرزندي فرق مي‌کند. ولي معتقدم اگر همکارتان را جريمه کرديد با زبان خوب اين كار را انجام دهيد.بعدش به او توجه کنيد، به او توضيح بدهيد چرا جريمه‌اش کرده‌ايد. به او بگوييد چون ارزشمنديد و مي‌خواهيم شما رشد کنيد اين تنبيه را براي شما در نظر گرفتيم. بايد با اين ادبيات با همكارانمان گفت‌وگو كنيم و نسبت به آنها شفقت و دلسوزي داشته باشيم. واقعا‌ بايد در درونمان به رشد همکارانمان عشق بورزيم اما جاهايي هم که لازم است بايد جريمه و توبيخ هم به همراه داشته باشد؛ زيرا اگر چنين نباشد فسادانگيز است. پس لازم است که خيلي جدي اين موضوع مد نظر قرار بگيرد. چند روز داشتم يک عبارتي را از سعدي مي‌خواندم و اگر بخواهم درست عين آن را نقل کنم، اين است: سعدي در گلستان، باب هشتم در آداب صحبت‌کردن مي‌گويد: «خشم بيش از حد گرفتن وحشت آرد و لطف بي‌‌وقت هيبت ببرد. نه‌چندان درشتي کن که از تو سير گردند و ‌نه‌چندان نرمي که بر تو دلير شوند. درشتي و نرمي به هم در به است/ چو فاصد که جراح و مرهم نه است/ نه مر خويشتن را فزوني نهد/ نه يکباره تن در مذلت دهد/ بگفتا نيک‌مردي کن نه‌چندان/ که گردد چيره گرگ تيزدندان.» بنابراین يک ترکيبي از همه اينها مي‌تواند اثرگذار باشد.