5 روش کم‌هزینه برای بهبود تجربه مشتری
هیچ یک،برایان ساتر: اگر بخواهید فقط یک جنبه از کسب‌و‌کارتان را نام ببرید که در صورت درست انجام‌شدن، تاثیر مثبتی روی کسب‌و‌کار شما می‌گذارد ، آن جنبه کدام است؟ به عبارت دیگر، نقطه محوری کسب‌و‌کار شما که بیش از هر چیز دیگری به موفقیت آن کمک می‌کند، کدام است؟
تجربه مشتری!
یعنی همان چیزی که بسیاری از پژوهش‌های اخیر بازاریابی به آن پی برده‌اند. شرکت‌هایی که تجربه بسیار خوبی را به مشتری ارائه می‌کنند، هم نرخ بالاتری در زمینه حفظ مشتری دارند و هم می‌توانند قیمت‌هایشان را به شکل راحت‌تری افزایش دهند.فقط شرکت‌های پژوهشی نیستند که به این موضوع پی برده‌اند. مالکان کسب‌و‌کارهای کوچک نیز به این قضیه پی برده و آن را به اولویت شماره یک خود تبدیل کرده‌اند. بر اساس پژوهشی که اخیرا روي 1100 مالک کسب‌و‌کار صورت گرفته، نشان می‌دهد که 43 درصد از آنها برای افزایش درآمد به بهبود تجربه مشتریان فعلی و حفظ آنها می‌اندیشند.این خبر خوبی است (و نشان می‌دهد که مالکان کسب‌و‌کارهای کوچک تا چه حد هوشمندانه عمل می‌کنند). اما این پژوهش نکته استرس‌زایی نیز در بر دارد: بیشتر این کسب‌و‌کارهای کوچک بودجه خیلی کمی را به بازاریابی اختصاص می‌دهند: 34 درصد از آنها گفته‌اند که تنها 3 درصد یا کمتر از درآمدشان را به بازاریابی اختصاص می‌دهند.در این مقاله پنج روش کم‌هزینه پیشنهاد شده که به کمک آنها می‌توانید واقعا تفاوتی در تجربه مشتریان ایجاد کنید و در عین حال هزینه زیادی بابت آن نپردازید. هیچ کدام از آنها نیازمند بودجه زیاد نیستند و بسیاری از آنها را حتی می‌توانيد به صورت رایگان اجرا کنید.
دوستانه برخورد کنید.
مطمئنم که همه شما وارد فروشگاه، رستوران یا اداراتی شده‌اید که مردم به شکل دوستانه یا شاد برخورد کرده‌اند. همچنین وارد مکان‌هایی شده‌اید که همه بداخلاق و بی‌حوصله بودند و تاثیر بدی روی تجربه شما گذاشته‌اند. اگر اداره‌ای به خوبی تزئین شده باشد و بهترین لوازم در آن قرار گرفته باشد، اما کارمندان اخلاق خوبی نداشته باشند، محل دلنشینی نخواهد بود. اما اگر افرادی مهربان با رفتاری دوستانه در یک پمپ بنزین قدیمی هم کار کنند و هر بار با شادمانی به شما سلام کنند، آن محل برایتان یادآور خاطرات خوبی خواهد بود.البته ایجاد محل کاری که همه کارکنان در آن احساس شادی داشته باشند، هزینه‌هایی در بر خواهد داشت. اما اگر این هزینه داشت شما را از انجام این کار منصرف می‌کرد، به این فکر کنید که عدم انجام این کار برایتان چه عواقبی خواهد داشت.
کاری کنید مشتریان به راحتی شما را پیدا کنند.
سال 2016 است و هنوز نیمی از کسب‌و‌کارهای کوچک وب‌سایت ندارند. این موضوع باید تغییر کند. بدون وب‌سایت…مردم به سختی می‌توانند اطلاعاتی در مورد شما کسب کنند.شما کارآمدترین روش بازاریابی را نادیده می‌گیرید.به رقبایتان اجازه می‌دهید که نسبت به شما برتری پیدا کنند.نیازی نیست که وب‌سایتی فانتزی یا گران‌قیمت طراحی کنید، فقط مطمئن شوید که وبسایتتان در گوشی‌های هوشمند به خوبی باز می‌شود. چرا؟ زیرا بیش از نیمی از بازدیدکنندگان وبسایتتان آن را از طریق گوشی همراهشان باز می‌کنند.کارمندانتان را قدرتمند و حرفه‌ای کنید. این مورد را از کتاب «هفته کاری چهارساعته»، اثر تیموتی فریس، یاد گرفته‌ام. فریس در این کتاب توضیح می‌دهد که چگونه کم‌کم از ساعات حضور خود در محل کار کاسته و سعی می‌کند به کارمندان قدرت مدیریت آنجا را بدهد. فقط یک قانون وجود داشت: کارمندان می‌توانستند هر کاری برای بهبود رضایت مشتری انجام دهند، به شرط آن که هزینه آن کار کمتر از 100 دلار می‌بود.
این قانون را در زمینه مسائل دیگر هم می‌توان اعمال کرد. به عنوان مثال، یک ربع بیشتر باز نگه‌داشتن فروشگاه برای اینکه مشتری بتواند خرید دیگری انجام دهد، سفارشی بدهد یا خریدش را کادو کند. به این منظور باید کارمندانی فعال و خوب داشته باشید که به کسب‌و‌کار و مشتریان شما اهمیت دهند. البته پیداکردن کارمندان خوب خود یک هنر است. من همیشه رویکرد دن کندی را در زمینه استخدام دوست داشتم؛ اینکه کار را به دو نفر متقاضي استخدام آموزش دهم اما فقط یکی را استخدام کنم؛ فرد بهتر را. کار سختی است اما هیچ چیز مانند کارمندان خوب باعث بهبود تجربه مشتری نمی‌شود.
محیط کاری تمیزی داشته باشید.
همه ما می‌دانیم که اولین نگاه اهمیت زیادی دارد. اما با این حال بسیاری از کسب‌و‌کارهای کوچک از اهمیت این مسئله غافل‌اند؛ درحالی که می‌توانند تنها با تمیز‌کردن پنجره‌ها، پیشخوان‌ها و مرتب‌کردن فضای کاری تجربه بهتری به مشتری ارائه کنند. داشتن محیط کاری تمیز و دلنشین هزینه زیادی برایتان نخواهد داشت، اما تاثیری زیادی روی مشتری خواهد گذاشت. بودجه‌ای برای مواقعی که خرابکاری کردید کنار بگذارید (یا زمانی که به مشتری وحشتناکی برخوردید!) من این نکته را از یکی از فروشندگان eBay آموختم. همانطور که می‌دانید، بیشتر مردم افراد منطقی‌ای هستند و می‌توان به راحتی با آنها معامله کرد. اما همه اینطور نیستند و گاهی پیش می‌آید که به مشتری سرسختی بربخورید. واقعا وحشتناک است! ساعت‌ها زمان و کلی هزینه صرف بازاریابی کرده‌اید؛ تازه اگر شور و اشتیاقتان را حساب نکنیم! اما مشتری از شما رضایت پیدا نمی‌کند و تهدید می‌کند که تبلیغات منفی‌ای برایتان خواهد کرد. برای اینکه این غائله را ختم به خیر کنید، کافی است بودجه‌ای برای اینگونه افراد کنار بگذارید و اگر عذرخواهی‌تان مقبول واقع نشد، خیلی راحت پولشان را پس دهید و برایشان آرزوی موفقیت کنید! تجربه مشتری ناشی از عوامل زیادی است، اما نکته نهایی این است که همه چیز به مشتری ارتباط پیدا می‌کند. تمرکز شما باید روی این موضوع باشد که از لحظه ورود مشتری تا پس از خرید بتوانید رضایت او را جلب کنید.
