ارزش‌آفرینی برای مشتریان چگونه باشد؟
هیچ یک، بسیاری از افراد فکر می‌کنند طرف مقابلشان گوسفند است و آنچه در ذهن و رفتارشان بروز پیدا می‌کند را مشتری نمی‌فهمد. بنابراین فقط یک‌طرفه فکر کرده و در نهایت کاری را انجام می‌دهند که صرفا خودشان برنده بازی باشند و تصور می‌کنند به نتیجه ایده‌آلشان خواهند رسید. این دسته از افراد شاید در کوتاه‌مدت موفق شوند ولی در بلندمدت غیرممکن است موفقیتی به دست بیاورند، و در نهایت چاره‌ای ندارند جز اينکه شکست را بپذیرند واز گردونه بازی خارج شوند و میدان کسب‌وکار و روابط را دودستی تقدیم رقبا کنند. البته هیچ فرقی نمی‌کند که این رفتار در کسب‌وکار باشد یا در روابط بین‌فردی. اگر می خواهید در بازار بمانید و ماندگار باشید، ابتدا باید به چند پرسش، پاسخی شفاف و صادقانه بدهید:
1- به روشنی می‌دانید شغل شما چیست؟
2- وظیفه شما در این شغل چیست؟
اکثر افراد فکر می‌کنند هردو این پرسش‌ها یک پاسخ دارد، در حالی که هرکدام از این پرسش‌ها پاسخی کاملا متفاوت دارد.
پرسش یکم: به این معناست که شما چه کاری انجام می‌دهید؟ به عنوان مثال اگر شما نویسنده هستید، شغل شما نوشتن کتاب است؛ یا شغل شما سخنران است. شما به عنوان یک سخنران چه کاری انجام می‌دهید؟ سخنرانی و آموزش‌دادن به افرادی که نیاز به دانش شما دارند.
پرسش دوم: به معنای این است که بر اثر انجام وظیفه شما، چه ارزشی برای مشتری خلق می‌شود؟ آیا با خواندن کتاب شما یا شنیدن سخنرانی شما ارزش افزوده‌ای برای مشتری شما خلق شده است؟ آیا وضعیت مشتری شما پیش از استفاده از خدمات شما و پس از آن تفاوتی دارد؟ آیا خلئی که داشته پر شده است؟ آیا احساس شادی و شعف پیدا کرده است؟ اگر فقط مسئله‌اش را حل کرده‌ای، کار مهمی انجام نشده است چون رقیبت هم می‌تواند همین کار را انجام بدهد. تو باید مشتری‌ات را به وجد بیاوری. باید فراتر از انتظاراتش به او خدمات بدهی. باید پس از استفاده از خدمات یا محصولات کمپانی شما بی‌اختیار بگوید بی‌نظیر است.در این صورت است که می‌توانی به بقاي سازمانت امیدوار باشی. باید مشتری شما طرفدار دوآتشه و سینه‌چاک شما شود.یکی از بزرگ‌ترین وظایف رهبران در سازمان‌هایشان گرفتن بازخورد از افرادی است که رهبری‌شان را برعهده دارند. اگر می‌خواهید به عنوان رهبر عملکرد خودتان را بررسی کنید و بازخورد بگیرید، ببینید چند نفر بدون اینکه شناخته شوند به خاطر عملکردتان از شما سپا‌گزاری می‌کنند؟ اگر کتابی نوشته‌اید، چندتا ایمیل یا پیامک یا تلفن دریافت کرده‌اید که هیجان‌زده از شما تشکر و اعتراف کنند که زندگی‌شان را متحول کرده‌اید؟ آیا استفاده از خدمات و محصولات شما، مشتری‌تان را هیجان‌زده می‌کند؟ اگر این اتفاق افتاد، به آینده بیزینس و روابطتان خوش‌بین باشید چون این رفتار است که نتیجه ارزشمندی برای شما به دنبال خواهد آورد. آنچه در انجام هرکاری بیش از هرچیز اهمیت دارد، نتیجه آن عمل است. نتایج است که جایگاه شما را تعیین می‌کند.
امروز در هر بیزینسی دو اصل برای مشتری حائز اهمیت است؛ 1-سرعت، 2-کیفیت.
و نتیجه آن دادن احساس خوب به مشتری است. به عنوان مثال به نتایج تیم ملی فوتبال ایران در مسابقات انتخابی جام‌جهانی 2018 روسیه نگاهی بیندازیم. ما از کارلوس کی‌روش به عنوان سرمربی تیم ملی کشورمان چه انتظاری داشتیم؟ بردن تیم ملی به جام جهانی. آیا این اتفاق افتاده است؟ آیا کارلوس کی‌روش محبوب است؟ آیا محبوب‌ترین سرمربی تاریخ تیم ملی فوتبال کشورمان است؟ اگر بدون هیچ غرضی بخواهیم پاسخ دهیم، پاسخ قطعا بله است. او سه ماه زودتر و بدون باخت و بدون گل خورده، تیم ما را به جام‌جهانی رساند. در حالی که سایر رقبای ما و حتی کشورهای صاحب فوتبال باید تا سه ماه دیگر برای پا گذاشتن به بزرگ‌ترین رویداد ورزش فوتبال انتظار بکشند. آیا این اتفاق شما را خوشحال می‌کند؟ آیا شما را هیجان‌زده می‌کند؟ آیا شما استرسی را که در دوره‌های پیشین و فشار و استرسی که تا پایان نیمه اول دیدار ایران و استرالیا تحمل کردید فراموش می‌کنید؟ آیا هزینه‌های آن فشارهای آزاردهنده از ذهن شما پاک خواهد شد؟آرامشی که امروز طرفداران فوتبال کشورمان تجربه می‌کنند، ارزش دستمزد کارلوس کی‌روش را دارد؟ نظرتان درباره پول‌هایی که به بلاژویچ دادیم چیست؟ آیا احساس نمی‌کنید سرتان کلاه رفته است و ضرر کرده‌اید؟ این آن ارزشی است که باید برای مشتری خلق کنید. کی‌روش آن‌قدر انتظارات را بالا برده که هر مربی‌اي که پس از وی رهبری فوتبال کشور را بر عهده بگیرد، پیشاپیش سند ریسک مرگبارش را امضا کرده است. آیا کی‌روش فراتر از انتظارات ما نتیجه خلق کرده است؟ ایران برای نخستین بار در تاریخ فوتبال جهان به عنوان دومین تیم ورودی به جام‌جهانی و پس از میزبان و برزیل به عنوان سومین تیم پا به عرصه مسابقات گذاشته است. استفاده از خدمات کی‌روش استانداردهای ما را بالا برده است؟ آیا در مقایسه بازیکنان امروز تیم ملی با تیمی که از ملبورن به عنوان آخرین تیم به جام‌جهانی رفت، بازیکنان آن دوره یک سروگردن بالاتر بودند؟ این تفاوتی است که باید برای مشتریانمان ایجاد کنیم.نتایج مهم است و ارزش‌آفرینی‌‌اي که برای مشتری ایجاد می‌کنیم به برند ما قدرت می‌بخشد. اکنون از شما یک سوال دارم، آیا به عنوان یک طرفدار تیم ملی فوتبال برای تمدید قرارداد کارلوس کی‌روش حاضر هستید یک پیامک به رئیس فدراسیون فوتبال بزنید؟ یک تلفن چطور؟ توي استادیوم برای این کار فریاد بکشید؟ اگر رئیس فدراسیون گفت ما هم دوست داریم کی‌روش را حفظ کنیم ولی پولی برای پرداخت مازاد درخواستی‌اش نداریم، آیا شما حاضر هستید يك دلار از هزینه تمدید قراردادش را شخصا بپردازید؟ پنج دلار چطور؟ 10دلار چطور؟ به نظر شما چند نفر حاضر هستند برای لذت‌بردن بیشتر از حضور در جام‌جهانی بعدی مبلغ 10دلار بپردازند؟ آیا دوست دارید یک بار دیگر قهرمانی در جام ملت‌های آسیا را تجربه کنید؟ آیا برای اینکه از تیم ژاپن و کره بالاتر بایستیم حاضر هستید این هزینه را بپردازید؟ آیا پیروزی بر تمام تیم‌های آسیایی به شما احساس غرور و برتری می‌دهد؟ برای این حس شادی و غرور حاضر هستید فقط پنج دلار بپردازید؟ آيا حاضريد براي حضور در جام جهاني 2022 هر سال فقط 25 دلار بپردازيد؟ این یعنی «طرفدار دوآتشه و سینه‌چاک» آیا شما چنین تجربه‌ای را برای مشتریانتان خلق کرده‌اید؟ به وجودآوردن چنین احساسی در مشتری‌تان چقدر برای شما ارزش خلق خواهد کرد؟برای مشتریانتان ارزش‌آفرینی کنید، آنها می‌فهمند؛ حتی اگر احساسشان را به شما منتقل نکنند. همانطور که شما کارلوس کی‌روش را ندیده‌اید و اگر هم ببینید به او نمی‌گویید من 100دلار به فدراسیون فوتبال پرداخت کرده‌ام تا از تو حمایت کنم. حاضر می‌شوید دیگران را هم برای حمایت از او تشویق و ترغیب کنید. پس منتظر چه چیزی هستید، خودکار و کاغذتان را بردارید و بنویسید کسب‌وکار من باید چگونه باشد تا مشتری‌هایم تبدیل به طرفداران سینه‌چاک و دوآتشه شوند، و از هرگونه تلاشی برای حفاظت و حمایت از من دریغ نکنند؟اگر به وجودآوردن احساس لذت و شادی در مشتری را فرهنگ سازمانی‌تان قرار دهید، این مشتریان شما هستند که در حمایت از شما سینه سپر می‌کنند و اجازه نمی‌دهند حتی دشمنان شما از شما بد بگویند، یا به سمت شما گوجه‌فرنگی و تخم‌مرغ گندیده پرتاب کنند. انتخاب با شماست. تصمیم بگیرید می‌خواهید در بیزینستان چگونه دیده شوید.
